周明娟，中共黨員，1970年出生，浙江省第十四次黨代會代表。1990年她來到杭州解百商場當(dāng)上了一名女裝部的營業(yè)員，憑著對本職工作的熱愛和女性特有的細(xì)心、耐心和悟性，練就了一套高超的服務(wù)技能，從一名商場臨時工逐步成長為全國優(yōu)秀營業(yè)員。 2008年，周明娟根據(jù)多年來的工作積累，在杭州解百集團(tuán)股份有限公司新世紀(jì)商廈成立了女裝工作室，專門為顧客進(jìn)行導(dǎo)購服務(wù)。周明娟對記者說：這幾年來隨著消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，純傳統(tǒng)的零售業(yè)出現(xiàn)了瓶頸，要改變傳統(tǒng)零售業(yè)的生存之道，只有改變與創(chuàng)新。于是商場領(lǐng)導(dǎo)對周明娟提出的新要求是從原來的“專業(yè)專項”變成“專業(yè)全能”，從而打破部門壁壘，為顧客提供更專業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)，滿足顧客“一條龍”、“一站式”消費(fèi)需求。周明娟采用O2O模式，通過自己的微信平臺與客戶建立互動，線上線下結(jié)合服務(wù)。同時，商場還開設(shè)了針對與百姓生活密切相關(guān)的“解百生活家”系列沙龍活動，沙龍活動時間主要安排在午休、雙休日進(jìn)行。周明娟利用微信“朋友圈”，及時向客戶們發(fā)出邀請，使“解百生活家”的沙龍活動人氣不斷得到提升，客戶的參與度也越來越高。 端午節(jié)，記者在采訪周明娟的過程中，她的手機(jī)微信總是不斷的響起提示聲，記者看了其中一位客戶的留言：周姐，前幾天你給我配的那套衣服小姐妹都說很好，過些天我要出去旅行，麻煩你再為我搭配二套，你明天在不在？周明娟笑著說：“我們現(xiàn)在服務(wù)的客戶更多的是VIP的一對一，你看這里有幾只公務(wù)旅行箱放著，都是要我?guī)椭渲梅b的，每一套的搭配我拍照標(biāo)號，都根據(jù)不同的場合搭配的，客戶買回去后，要參加什么活動穿哪一套都會在微信中問我?！?/p> 周明娟工作室建立了專門的客戶資料庫，推出完善的客戶管理體系，根據(jù)多年來的工作經(jīng)驗總結(jié)出“二四六全程服務(wù)操作法”，為客戶開展服務(wù)創(chuàng)新，有重點的針對VIP客戶的維護(hù)及回饋。周明娟說，商場服務(wù)人員不光要態(tài)度好，還要有很強(qiáng)的專業(yè)知識、搭配技巧、語言技巧等專業(yè)素養(yǎng)，并能夠掌握顧客心理。如今，解百商廈僅女裝工作室就有5000多的固定客戶，顧客有需要都會到她的工作室去配置服裝。 26年來，周明娟始終在商場一線，用專業(yè)的服務(wù)贏得了眾多顧客。她先后獲得了“全國商業(yè)服務(wù)業(yè)十佳營業(yè)員”“全國商業(yè)服務(wù)業(yè)優(yōu)秀營業(yè)員” “浙江省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“杭州市勞動模范”“浙江省勞動模范”“全國‘五一’勞動獎?wù)隆薄叭珖鴦趧幽７丁钡葮s譽(yù)稱號。 | 
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