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社區(qū)服務(wù) “小事”不小在疫情防控這場全方位壓力測試中檢視自身

2020年05月11日 17:19:29 來源: 浙江新聞客戶端作者: 記者黃珍珍王晨輝何雙伶

　　編者按：社區(qū)是城市的“細(xì)胞”。在這次疫情防控工作中，城市社區(qū)等基層組織發(fā)揮了重要作用。疫情防控進(jìn)入常態(tài)化后，各地也在回頭檢視自身：社區(qū)、社會組織、社工、居民如何更好地聯(lián)動，打造一個共建共治共享的社區(qū)治理共同體？日前，記者走訪杭州、寧波、紹興、金華等地，探析浙江社區(qū)服務(wù)的現(xiàn)狀與經(jīng)驗(yàn)。

　　早上9時許，杭州錢塘新區(qū)白楊街道鄰里社區(qū)。卡口早高峰測溫驗(yàn)碼剛結(jié)束，社區(qū)黨支部書記張敏華又忙不迭地來到一戶居民家中，協(xié)調(diào)解決樓上租戶漏水問題。聯(lián)合社區(qū)警務(wù)室宣傳電瓶車戴頭盔安全出行，與轄區(qū)企業(yè)商議積壓服裝銷路難題，安排第二天的沿街商鋪環(huán)境整治行動……一整天，張敏華與9名社區(qū)工作者腳下似乎踩了“風(fēng)火輪”。

　　鄰里社區(qū)的忙碌場景，是當(dāng)下浙江社區(qū)工作的一個縮影。疫情發(fā)生以來，浙江3.8萬余名社區(qū)工作者、9萬余個社區(qū)社會組織、4300多個社會工作機(jī)構(gòu)，堅(jiān)守在4338個城市社區(qū)一線，一面統(tǒng)籌各類力量做好群防群控，一面盡力保障社區(qū)各項(xiàng)服務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為居民筑起一道溫暖防線。

　　疫情防控是對社區(qū)的一次全方位壓力測試，拷問著社區(qū)綜合治理能力與服務(wù)能力建設(shè)。那么，當(dāng)前浙江社區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀如何？居民個性化需求能否得到滿足？疫情防控進(jìn)入常態(tài)化后，又該怎樣提升社區(qū)服務(wù)能力、精準(zhǔn)服務(wù)居民？記者走進(jìn)各地社區(qū)一探究竟。

寧波市海曙區(qū)安豐社區(qū)重陽節(jié)舉辦為老人服務(wù)活動（資料圖片）。安豐社區(qū)供圖

　　期待減負(fù)增效

　　隨著疫情防控形勢好轉(zhuǎn)，復(fù)工復(fù)產(chǎn)正在有序進(jìn)行，人們的正常生活秩序也在逐步回歸。面對來之不易的社區(qū)防控工作成效，寧波市海曙區(qū)民政局副局長吳鶴立一直在思考：如何持續(xù)提升社區(qū)服務(wù)水平？

　　吳鶴立注意到，疫情期間居民與社區(qū)的關(guān)系變得更加緊密。為居家隔離人員團(tuán)購買菜等貼心的社區(qū)服務(wù)給硬性管理增添了人情味，人們對于社區(qū)共同體的認(rèn)同感與歸屬感加強(qiáng)?！胺从^以往城市社區(qū)‘陌生人’現(xiàn)象明顯，一些居民似乎不太關(guān)心社區(qū)在做什么，有的年輕人甚至不知道居委會辦公點(diǎn)在哪里?！眳曲Q立認(rèn)為，這主要是由于社區(qū)行政化傾向嚴(yán)重導(dǎo)致的，而提升社區(qū)服務(wù)能力的關(guān)鍵在于減負(fù)增效。

　　“政府公共服務(wù)事項(xiàng)向社區(qū)延伸方便了廣大居民的生活，但碎片化的行政事項(xiàng)卻占據(jù)社區(qū)工作的大量時間。”吳鶴立說，經(jīng)過前期大量的社區(qū)走訪調(diào)研，海曙目前正計(jì)劃籌建區(qū)域公共服務(wù)中心，以相鄰幾個社區(qū)為單位抽調(diào)社區(qū)工作者集中辦公的形式，專門負(fù)責(zé)政府公共服務(wù)類事項(xiàng)，騰出大部分社區(qū)工作力量負(fù)責(zé)日常入戶走訪，為居民提供生活中急需的各項(xiàng)服務(wù)。

　　與吳鶴立相同，張敏華也一直在思考社區(qū)服務(wù)如何增效。張敏華所在的鄰里社區(qū)是杭州首個專為外來務(wù)工人員服務(wù)的新型社區(qū)，住著來自全國28個省區(qū)市的1.1萬名外來務(wù)工人員?！白龊蒙鐓^(qū)服務(wù)，社區(qū)工作者自身專業(yè)能力也需要提升?！睆埫羧A說，日常社區(qū)服務(wù)中涉及最多的是矛盾糾紛調(diào)解，其中最難的是處理家庭情感糾紛。

　　“清官難斷家務(wù)事，有的居民礙于面子不愿意跟外人提起，社區(qū)工作者要會用心理學(xué)知識旁敲側(cè)擊、耐心詢問，還需要懂一些法律知識給出意見建議?！睆埫羧A說，目前社區(qū)工作者的專業(yè)能力不足，一方面是因?yàn)樾姓聞?wù)多、實(shí)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)少，另一方面還是自身專業(yè)能力的缺失。

　　此外，采訪中多地社區(qū)工作者反映，社區(qū)大數(shù)據(jù)建設(shè)水平有待提高?！拔覀兩鐓^(qū)流動人口多，要做好服務(wù)首先要底數(shù)清、情況明。”張敏華說，目前缺乏社區(qū)大數(shù)據(jù)共享的應(yīng)用平臺，警務(wù)室流動人口數(shù)據(jù)、物業(yè)門禁數(shù)據(jù)、社區(qū)工作者走訪摸底數(shù)據(jù)也未形成閉環(huán)，影響服務(wù)效率。

　　“比如有居民來社區(qū)服務(wù)中心求助時，如果當(dāng)天前臺值班工作人員不負(fù)責(zé)該居民所在樓棟，只能去翻看負(fù)責(zé)該樓棟網(wǎng)格員的電腦，查找該居民基本信息和具體情況。再如新老社區(qū)工作者交接時，散亂的數(shù)據(jù)、記錄也會導(dǎo)致上手較慢?！睆埫羧A說，這幾天社區(qū)正在與一家大數(shù)據(jù)公司商談，計(jì)劃開發(fā)一個社區(qū)信息共享類APP，希望能整合各類社區(qū)服務(wù)數(shù)據(jù)，讓社區(qū)工作者之間可以及時共享走訪信息與居民服務(wù)需求。

疫情防控期間，青田縣清溪門社區(qū)暖心志愿服務(wù)隊(duì)上街宣傳勸導(dǎo)。清溪門社區(qū)供圖

　　滿足多元需求

　　日常生活中，居民需要什么樣的社區(qū)服務(wù)？記者走訪多個社區(qū)發(fā)現(xiàn)，不同類型社區(qū)居民需求不盡相同，且呈現(xiàn)個性化需求不斷增加的趨勢。

　　4月9日下午，記者來到杭州江干區(qū)閘弄口街道藍(lán)天社區(qū)時，社區(qū)黨委書記孫蕾正在召開一場“交流會”，向20多名老人征集居家養(yǎng)老服務(wù)意見。一些老人告訴記者，由于擔(dān)心自己年紀(jì)越來越大會生病失能，希望社區(qū)能新增一個康復(fù)場所，供老人出院回家后也能得到專業(yè)照料；而在義烏市稠城街道孝子祠社區(qū)采訪時，當(dāng)?shù)鼐用窀嬖V記者，由于老小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施老化程度嚴(yán)重、物業(yè)服務(wù)缺失，他們對樓道燈維護(hù)、管道及線路故障維修等需求較大。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，以房地產(chǎn)樓盤為主的新型社區(qū)居民多以年輕人為主，對子女托幼、教育需求較大。家在紹興越城區(qū)迪蕩街道云東社區(qū)的錢先生告訴記者，由于是雙職工家庭但老人不在一起住，希望社區(qū)能提供托幼服務(wù)；杭州上城區(qū)紫陽街道海潮社區(qū)工作者發(fā)現(xiàn)，近年來家長們對于社區(qū)提出的教育服務(wù)需求越來越細(xì)化，“比如希望社區(qū)開展的活動要緊跟學(xué)校最新課程，社區(qū)需要去鏈接學(xué)校及街道等相關(guān)資源?！?/p>

　　在外來務(wù)工人員社區(qū)，居民服務(wù)需求也大不一樣。張敏華曾走訪調(diào)查居民需求，發(fā)現(xiàn)在周邊企業(yè)上班的年輕人每天過著“兩點(diǎn)一線”的生活，他們希望下班后社區(qū)能有地方“充電學(xué)習(xí)”、提升技能。而跟著年輕人一起來到杭州帶孩子的“老漂族”，因?yàn)槿狈ψ约旱呐笥讶Χ行┕陋?dú)，渴望能夠真正融入“第二故鄉(xiāng)”。

　　采訪中，一些社區(qū)工作者反映，由于居民個性化服務(wù)需求的不斷增加與細(xì)化，具體實(shí)踐中居民哪些個性化服務(wù)社區(qū)需要全部兜底做，哪些該協(xié)助或協(xié)調(diào)做，社區(qū)層面很難有邊界，加上平日工作中行政事務(wù)占據(jù)大量時間與精力，要完成各類服務(wù)顯得“心有余而力不足”。

　　為解決這一難題，近年來，杭州、寧波、嘉興等地通過政府購買服務(wù)的方式引進(jìn)專業(yè)社會組織承接社區(qū)居民個性化服務(wù)項(xiàng)目。如寧波鄞州區(qū)白鶴街道丹頂鶴社區(qū)引入本地社會組織“鋒之社”，為獨(dú)居老人家庭進(jìn)行適老化改造，在老人家中洗手間、淋浴間等地安裝安全輔助設(shè)施，幫助獨(dú)居老人起身、站穩(wěn)，降低老人發(fā)生意外的風(fēng)險(xiǎn)。

　　“居民對社區(qū)的服務(wù)期望很高，要兼顧各類需求很難，有時候服務(wù)項(xiàng)目有了，但缺場地或資金?！钡ろ旡Q社區(qū)黨委書記黃菊芬告訴記者，曾有愛好運(yùn)動的居民提出，希望社區(qū)提供室內(nèi)健身場地，但老小區(qū)設(shè)施場地欠缺。前不久社區(qū)想做康養(yǎng)平臺，但好不容易租到的場地醫(yī)療審批條件不夠，一些有康養(yǎng)需求的老人又不愿意出錢為服務(wù)買單，讓社區(qū)陷入兩難。

今年“五一”期間，杭州市西湖區(qū)松木場社區(qū)的社區(qū)工作者為獨(dú)居老人送午餐。松木場社區(qū)供圖

　　發(fā)展互助服務(wù)

　　“社區(qū)服務(wù)主要包括政府公共服務(wù)、市場便民利民服務(wù)、居民志愿互助服務(wù)三大類，從各地現(xiàn)狀來看目前三類服務(wù)平衡充分發(fā)展仍有待進(jìn)一步加強(qiáng)?！笔∶裾d基層政權(quán)建設(shè)與社區(qū)治理處相關(guān)負(fù)責(zé)人分析，當(dāng)前我省社區(qū)服務(wù)主要以社會救助、社會保障、警務(wù)治安等基本公共服務(wù)為主，面向居民個體的心理疏導(dǎo)、殘疾人康復(fù)、親子關(guān)系、失獨(dú)關(guān)懷等個性化服務(wù)不夠，市場便民利民服務(wù)、居民志愿互助服務(wù)發(fā)展不足，社區(qū)志愿者偏少。

　　有關(guān)專家認(rèn)為，社區(qū)職能定位不清、居民自活力不足等原因，是影響社區(qū)服務(wù)精細(xì)化的重要因素。在我國，社區(qū)居委會屬于基層自治組織，由社區(qū)居民實(shí)行自我管理、自我服務(wù)，但隨著市場化改革的不斷深入，大量社會管理、公共服務(wù)職能轉(zhuǎn)移到社區(qū)，造成居委會行政化過重、自治功能弱化。

　　“更好、更精準(zhǔn)地服務(wù)居民，還需從政策制度上進(jìn)一步完善社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)?！闭憬?cái)經(jīng)大學(xué)社會工作系主任陳建勝建議相關(guān)部門制定社區(qū)服務(wù)地方性法規(guī)，明確誰提供服務(wù)、提供哪些服務(wù)和為誰服務(wù)的問題，完善社區(qū)公共服務(wù)清單、規(guī)范社區(qū)公共服務(wù)項(xiàng)目，建立社區(qū)服務(wù)評價(jià)與激勵機(jī)制。此外，還需進(jìn)一步完善對社會組織的扶持機(jī)制，推進(jìn)政府向社會組織轉(zhuǎn)移職能和購買服務(wù)常態(tài)化，通過搭建居民需求和市場、社會、志愿者服務(wù)供給有效對接的社區(qū)服務(wù)智能化平臺，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型切實(shí)減輕社區(qū)工作壓力、提高社區(qū)精細(xì)化服務(wù)水平。

　　陳建勝介紹，在創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)模式方面，國外一些做法值得學(xué)習(xí)。如浙江“未來社區(qū)”借鑒的新加坡“鄰里中心”模式，擯棄了沿街為市的粗放型商業(yè)形態(tài)，也不同于傳統(tǒng)意義上小區(qū)內(nèi)的零散商鋪，而是立足于“大社區(qū)”的理念科學(xué)設(shè)計(jì)各類社區(qū)服務(wù)，滿足居民健康、教育、出行、文化、鄰里關(guān)系等多樣化需求；一些歐美國家志愿氛圍熱烈，各級學(xué)校設(shè)有社區(qū)服務(wù)學(xué)習(xí)教程，學(xué)生通過在社區(qū)做志愿者換取學(xué)分，大學(xué)申請中社區(qū)志愿者經(jīng)歷成為學(xué)生們簡歷上不可或缺的一部分。

　　“相比之下，我們的居民志愿互助服務(wù)意識還不夠強(qiáng)，志愿服務(wù)群體中龐大的工薪階層缺席，社區(qū)志愿者主要以社區(qū)老黨員干部、老年群體及一些熱心居民為主?！标惤▌俳ㄗh，社區(qū)可通過持續(xù)設(shè)立以居民需求為導(dǎo)向的“微服務(wù)”項(xiàng)目，建立起居民與社區(qū)的利益關(guān)系和情感關(guān)系，增強(qiáng)社區(qū)認(rèn)同感和歸屬感，從而推進(jìn)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社區(qū)共同體建設(shè)。

　　【浙江新聞+】在“小事”上落細(xì)落實(shí)

　　社區(qū)是人們安居樂業(yè)的家園，也是黨和政府聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的神經(jīng)末梢。社區(qū)服務(wù)千頭萬緒，認(rèn)真梳理出來是一件件的“小事”，但也都是關(guān)乎百姓生活的大事。

　　從社區(qū)環(huán)境整治到居家養(yǎng)老服務(wù)，無不是老百姓關(guān)注的焦點(diǎn)。社區(qū)工作者不僅要當(dāng)好政府各項(xiàng)政策的傳導(dǎo)者，還要做好居民的服務(wù)者。做好社區(qū)服務(wù)，要及時感知社區(qū)居民的操心事、煩心事、揪心事。以疫情防控期間為例，從居家隔離人員“菜籃子”保障到復(fù)工復(fù)產(chǎn)助力居民安全出行，這些“小事”都離不開社區(qū)工作者熱心、耐心與細(xì)心的服務(wù)。

　　黨的十九大報(bào)告指出，推動社會治理重心向基層下移，發(fā)揮社會組織作用，實(shí)現(xiàn)政府治理和社會調(diào)節(jié)、居民自治良性互動。好的社區(qū)服務(wù)不會千篇一律。不同社區(qū)要通過挖掘本地居民最為迫切的個性化需求，有的放矢地治理、盤活本地資源，讓服務(wù)供給多元化，此外還應(yīng)建立符合本社區(qū)實(shí)際、切實(shí)可行的居民自治模式，引導(dǎo)居民參與社區(qū)事務(wù)，激發(fā)居民的主人翁意識，把社區(qū)建設(shè)成和諧的大家庭。

　　持續(xù)做好社區(qū)服務(wù)，還要始終以居民滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，要把服務(wù)做到群眾心坎上，讓人民對美好生活的向往，在一件件“小事”上落細(xì)落實(shí)。

責(zé)任編輯：鄒姍琳

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