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“蘭花熱線”為啥這么火這個花姐貼心！

2018年06月05日 18:10:41 來源: 浙江新聞客戶端作者: 王湘云周洲陳曦

　　葉蘭花（中）正在調(diào)解電瓶車刮擦糾紛。

　　【開欄的話】依靠群眾就地化解矛盾，浙江55年前創(chuàng)造的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”歷久彌新。在之江大地，人民調(diào)解員深入田間地頭、穿行于大街小巷，解民憂，守平安，被群眾親切地稱為“老娘舅”。今起推出《新時代的老娘舅》，展現(xiàn)我省各地人民調(diào)解員的新風(fēng)貌新作為。

　　“回來了，回來了！中飯還沒來得及吃?！?月30日下午1時，葉蘭花一路小跑，回到柯城區(qū)蘭花熱線工作室。“剛剛在調(diào)解一起鄰里糾紛，居民打電話喊我去幫忙！”

　　葉蘭花是一名基層調(diào)解員。近9年來，她通過一條暖心熱線，解開了許許多多人心頭的疙瘩，更走進(jìn)了社區(qū)居民的心。全國“三八”紅旗手、全國調(diào)解能手、全國勞動模范，掛在辦公室墻上的諸多榮譽(yù)見證了她對工作的一腔熱忱。

　　這個花姐愛“算賬”

　　2010年3月，葉蘭花用自己的手機(jī)開通了24小時服務(wù)熱線，為居民調(diào)解糾紛、排憂解難。打那時起，她便成為社區(qū)居民眼中的知心姐姐，大家都親切地叫她“花姐”。

　　“喂，是‘蘭花熱線’嗎?”一個周末，葉蘭花接到了社區(qū)里文具店老板的求助電話。原來，兩家文具店的老板老陳和老黃為了搶生意，竟動起了手。老陳被老黃打成了輕傷，便向老黃索賠4萬元。兩人協(xié)商不成，同時想到了“蘭花熱線”。

　　掛了電話，葉蘭花立馬“出征”?！澳氵@個4萬元賠償金是怎么算出來的?”葉蘭花問老陳，老陳不出聲。于是，她按照相關(guān)的法律規(guī)定，一項(xiàng)一項(xiàng)地核算醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等賠償金額。這么一算下來，老黃只需要賠償1萬多元。

　　賬算清了，老陳和老黃卻都有些不樂意，一個嫌少一個嫌多?！叭绻銈兇蚬偎荆敲磿r間、精力、經(jīng)濟(jì)費(fèi)用會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過現(xiàn)在這樣調(diào)解的成本，你們覺得哪個更劃算呢?”葉蘭花的話讓老黃和老陳握手言和。

　　“蘭花既算得準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)賬，又算得好情理賬。結(jié)果往往讓當(dāng)事人無話可說，卻又心服口服！”興華社區(qū)黨委書記嚴(yán)柳珍說。

　　調(diào)解也需“內(nèi)心戲”

　　多年的調(diào)解工作，讓葉蘭花形成了一個習(xí)慣：善于在每次調(diào)解中研判矛盾雙方的需求，善于走進(jìn)當(dāng)事人的內(nèi)心，尋找解決矛盾的方法。

　　今年5月22日，衢江區(qū)樟潭街道的范氏兄妹慕名找到了葉蘭花。在父母遺產(chǎn)分配的問題上，他們產(chǎn)生了分歧：大哥認(rèn)為自己一直以來照顧二老有功，理應(yīng)多得一筆遺產(chǎn)作為補(bǔ)償；對此妹妹們曾多次上門，給予哥哥物質(zhì)補(bǔ)償，但哥哥認(rèn)為這些補(bǔ)償微不足道，并不領(lǐng)情。

　　調(diào)解室中，兄妹4人唇槍舌劍，劍拔弩張。講話過程中，二妹的一聲“哥哥”引起了葉蘭花的注意。“從她的眼神和語氣中，可以確定兄妹情還在?！弊プ∵@一細(xì)節(jié)，葉蘭花順勢打起情感牌，逐漸喚起兄妹間的親情。

　　“沒有父母，大家今天也不會坐在一起嘛！為了這段兄妹緣分，不管結(jié)果如何，我希望哥哥能重新叫聲妹妹，妹妹們也能多叫幾聲哥哥?！爆F(xiàn)場氣氛一下子緩和了起來?！敖裉欤覀兏髯韵葋碚乙幌伦约鹤龅貌划?dāng)?shù)牡胤?！”葉蘭花乘勝追擊。在聽到對方誠心誠意地承認(rèn)自己錯誤后，兄妹各自心里的那口悶氣也漸漸釋放，再經(jīng)葉蘭花對遺產(chǎn)繼承法理和情理的一番分析，大家最終達(dá)成一致：父母遺產(chǎn)每人分得25萬元，鑒于哥哥的付出，3個妹妹適當(dāng)做出相應(yīng)補(bǔ)償，一場持續(xù)近5年的家庭矛盾就此化解。

　　“走進(jìn)居民的內(nèi)心，就沒有調(diào)解不成的矛盾?！比~蘭花常對年輕同事這樣說。為了做好調(diào)解工作，她有事沒事就喜歡到社區(qū)里轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，與認(rèn)識不認(rèn)識的居民攀談，了解他們需求。對于葉蘭花來講，調(diào)解無小事，任何一宗小的糾紛都不能輕易放過，發(fā)現(xiàn)苗頭，就要把它化解在萌芽狀態(tài)。

　　“蘭花”不只我一人

　　“花姐，我哥被車撞傷了，賠償一直談不攏?！薄盎ń?，樓上的人家里漏水，我家地板全被水泡爛了”……自打“蘭花熱線”開通后，葉蘭花每天要接聽不下5個求助電話，求助的事情五花八門?！疤m花熱線”雖忙，但葉蘭花卻認(rèn)真地接聽每一個電話，傾聽煩惱、解開心結(jié)、化解矛盾。她的手機(jī)總是24小時開機(jī)，有時候半夜三更也會接到求助電話，只要電話鈴聲響起，她爽朗的聲音就會傳遞到對方那里。為了更好地做好調(diào)解工作，她甚至學(xué)會了衢州6個縣區(qū)的方言。

　　一朵蘭花報(bào)春曉，滿園蘭花吐芬芳。葉蘭花告訴記者，要做好調(diào)解工作，靠她個人的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

　　近些年，群眾身邊又相繼盛開了許多“小蘭花”：機(jī)關(guān)干部加入進(jìn)來了，社區(qū)居民加入進(jìn)來了，兩新組織職工加入進(jìn)來了……越來越多的社會力量匯聚在一起，一批專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)先后組建，成立“蘭花熱線幫幫團(tuán)”等黨員團(tuán)隊(duì)245個，醫(yī)生、教師、法律工作者等參與的社會化團(tuán)隊(duì)89個，為居民提供矛盾糾紛調(diào)解、法律咨詢服務(wù)、心理疏導(dǎo)、助老服務(wù)、愛心幫扶、就業(yè)推薦等服務(wù)。

　　如今在葉蘭花的感召下，“蘭花熱線”已從最初的“一個人、一條線”拓展到“一群人、一座城”，成為365天全天候服務(wù)的升級版，在柯城區(qū)39個城市社區(qū)全面推廣，每個社區(qū)都有“蘭花熱線幫幫團(tuán)”的身影。

責(zé)任編輯：徐曼麗

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