拱墅區(qū)：“最多跑一次”讓群眾真正實現(xiàn)“方便辦”
拱墅區(qū)：“最多跑一次”讓群眾真正實現(xiàn)“方便辦”
2017年12月14日 10:45:41 來源: 浙江日報 作者: 倪霖嬌
源頭簡政放權(quán)，將審批服務(wù)事項向街道、社區(qū)下沉延伸，讓群眾少跑腿；中端服務(wù)以地方標(biāo)準(zhǔn)為依照，讓群眾更具幸福感；末端有精準(zhǔn)績效評估，工作成效的好壞由辦事群眾說了算，讓群眾更具獲得感……
今年以來，拱墅區(qū)在“最多跑一次”改革中，不斷創(chuàng)新與探索，打造“最多跑一次”生態(tài)圈，讓群眾真正實現(xiàn)“方便辦”。
截至目前，納入“最多跑一次”范圍的區(qū)級部門辦事總事項472項，已實現(xiàn)463項，實現(xiàn)率98%，其中跑零次事項47項；窗口累計受理各類辦件1483742件，日均辦件6536件，比去年同期增長37.75%，辦結(jié)率為99.94%。
五種模式創(chuàng)新提效讓群眾少跑腿
小河街道便民服務(wù)中心內(nèi)，居民李女士把辦理撫恤金領(lǐng)取業(yè)務(wù)的材料遞交到社保醫(yī)保綜合窗口，僅僅20分鐘后，就全部辦好撫恤金的申領(lǐng)和領(lǐng)取基本醫(yī)療保險個人賬戶余額的業(yè)務(wù)。
“以前辦理撫恤金領(lǐng)取業(yè)務(wù)，只能到區(qū)級及以上醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)進(jìn)行辦理。不僅路遠(yuǎn)，而且還得重復(fù)提交材料?！毙『咏值辣忝穹?wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說，現(xiàn)在居民家門口就可以辦理了，最多跑一次。
20分鐘辦結(jié)事項得益于拱墅區(qū)推出的“就近辦”，區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)在多次基層調(diào)研的基礎(chǔ)上，確定將群眾個人辦事事項“下沉”到街道和社區(qū)，打造“15分鐘生活圈”，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。目前拱墅區(qū)下沉基層的58項事項已實現(xiàn)54項在街道可辦理。
其實，“就近辦”只是拱墅區(qū)在“最多跑一次”中推出的“網(wǎng)上辦、馬上辦、就近辦、上門辦、我們辦”五種創(chuàng)新提效模式之一。
“網(wǎng)上辦”，讓數(shù)據(jù)多跑腿，讓群眾少跑路，拱墅區(qū)通過推進(jìn)部門間信息數(shù)據(jù)共享應(yīng)用，目前，已實現(xiàn)憑身份證辦理事項55項， “快遞送達(dá)”也已實現(xiàn)全覆蓋，納入“網(wǎng)上申請”范圍的576項已經(jīng)全部實現(xiàn)，完成100%。
“馬上辦”，通過提速即辦件辦理實效，精簡資料，減少環(huán)節(jié)，公布清單等形式，進(jìn)一步提高審批效率。比如，投資項目審批、商事登記證照聯(lián)辦中的材料，已取消紙質(zhì)可達(dá)64項，下步通過數(shù)據(jù)共享取消的材料可達(dá)153項。完善服務(wù)中心功能，實行不限號、不限時“兩不限”辦理；自助服務(wù)大廳“全天候”辦理，個人辦事事項雙休日開放，最大限度方便群眾。
“上門辦”，推廣延伸服務(wù)、鄰家服務(wù)等形式，為有特殊需求的企業(yè)、園區(qū)提供上門集中辦件服務(wù)，協(xié)調(diào)進(jìn)駐部門將更多政務(wù)服務(wù)送上門。
還有“我們辦”，基于政務(wù)服務(wù)事項已延伸到居民家門口，拱墅區(qū)又針對困難群體，并根據(jù)事項辦理特點，由各區(qū)職能部門、服務(wù)單位、街道、社區(qū)各級代辦，提供幫辦代辦服務(wù)。針對跨部門辦理事項，由主要職能部門牽頭進(jìn)行跨部門“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、一窗出件”，目前設(shè)立了7大類48個“綜合進(jìn)件”窗口，辦件量占總量的七成以上。
“包括投資項目審批、不動產(chǎn)登記、商事登記、公安服務(wù)、醫(yī)保社保等事項。”這位負(fù)責(zé)人以不動產(chǎn)登記為例說，群眾從跑3處跑3次，變成為跑1處跑1次，全流程只需1小時。
這位負(fù)責(zé)人還透露，目前正加快8本電子證照共享工作，包括居民身份證、戶口簿等證照，未來居民辦事會更便捷。
推出全省首個三級便民服務(wù)體系規(guī)范地方標(biāo)準(zhǔn)
在“最多跑一次”改革推進(jìn)中，拱墅區(qū)發(fā)現(xiàn)，三級政務(wù)服務(wù)大廳由于管理體制、運行機(jī)制、服務(wù)方式等方面分屬不同的管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)體系，導(dǎo)致沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
“特別是在基層，缺少標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量的提升。”拱墅區(qū)行政服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說，特別是服務(wù)大廳缺少看得到的現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致服務(wù)大廳現(xiàn)場管理比較薄弱，影響大廳辦事效率的提升。
結(jié)合街道“四個平臺”建設(shè)，為規(guī)范區(qū)行政服務(wù)中心、街道便民服務(wù)中心和社區(qū)便民服務(wù)站點的現(xiàn)場管理和服務(wù)秩序，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，推動“最多跑一次”在基層的落實，建立地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范就顯得尤為重要。
通過制訂和實施現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，整合資源、集約共享，實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化，以標(biāo)準(zhǔn)化來引領(lǐng)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化，確保好辦事、事好辦、辦好事，不斷提升群眾滿意度。
“前期通過走訪調(diào)研，搜集大量資料，廣泛征求意見，收到群眾意見近200條?！痹撠?fù)責(zé)人說，經(jīng)過專家反復(fù)討論修改，《政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場服務(wù)管理規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）于11月29日正式公布。
“這一政策填補(bǔ)了浙江省政務(wù)服務(wù)大廳區(qū)級地方標(biāo)準(zhǔn)的空白?！痹撠?fù)責(zé)人介紹說，《規(guī)范》自始至終貫穿“規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念，體現(xiàn)“嚴(yán)、細(xì)、實”思想，具有很強(qiáng)的針對性和可操作性。
翻看《規(guī)范》，共有8個方面、130條具體要求和2個附錄，從現(xiàn)場服務(wù)基本原則、服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、現(xiàn)場管理和服務(wù)績效等方面都有詳細(xì)規(guī)定。
比如，街道便民服務(wù)大廳建筑面積應(yīng)不低于150平方米，超過3萬常住人口的，建筑面積不少于200平方米；脫下的衣服應(yīng)擺放于私人物品柜內(nèi)，禁止搭放在椅背上等。
《規(guī)范》的發(fā)布實施對拱墅區(qū)推進(jìn)“放管服”改革，有效助力“最多跑一次”在基層的落地，強(qiáng)化全區(qū)三級服務(wù)大廳現(xiàn)場管理秩序和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化具有重要意義。
“從服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)源頭和終端績效監(jiān)測來全面推進(jìn)服務(wù)提質(zhì)增效。”該負(fù)責(zé)人說，外化于形，內(nèi)化于心，增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，提升群眾和企業(yè)的滿意度。
提升滿意度
推出第三方評估機(jī)制
“最多跑一次”改革成效好不好？群眾說了算。為此，拱墅區(qū)審管辦委托浙江大學(xué)公共服務(wù)與績效評估服務(wù)中心，在政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)率先推出第三方績效評估機(jī)制。
評估以問卷調(diào)查、電話調(diào)查、上門走訪等多種方式,對辦事流程、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、“一窗受理、集成服務(wù)”等方面的群眾和企業(yè)服務(wù)滿意度情況進(jìn)行民意調(diào)查。
“從群眾調(diào)查問卷、企業(yè)調(diào)查問卷、投資項目三類進(jìn)行評估，每季度評估一次?！惫笆麉^(qū)審管辦相關(guān)負(fù)責(zé)人說，評估結(jié)果不僅可以看到群眾滿意度，更為重要的是可以對“最多跑一次”改革中的不足進(jìn)行完善。
這位負(fù)責(zé)人舉例說，在二季度的第三方滿意度評估中，一個部門服務(wù)窗口在群眾滿意度排名最后，群眾共反映了6條意見建議，內(nèi)容涉及未一次性告知、服務(wù)態(tài)度、辦事效率等。
“‘最多跑一次’離不開窗口工作人員準(zhǔn)確、清晰地告知事項流程與所需材料。”這位負(fù)責(zé)人說，由于窗口工作人員的疏忽，導(dǎo)致群眾跑了2次甚至多次，這是不允許的。
針對群眾提出的意見建議，該窗口利用中午休息時間集中對工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，模擬窗口人員進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)，提升業(yè)務(wù)能力。
同時，在取號區(qū)設(shè)置專門的咨詢?nèi)藛T，第一時間接受群眾咨詢，分流人員，對不符合辦理條件的一次性告知所需材料。
“通過一系列的舉措，該窗口在群眾中的滿意度正逐漸攀升。”這位負(fù)責(zé)人說，三季度的績效評估顯示，該單位窗口的綜合滿意度從二季度最后提高到三季度排名第四。
為了進(jìn)一步提升群眾滿意度，消除服務(wù)“真空”地帶，拱墅區(qū)創(chuàng)新推出“五巡”制度和“一事一抄告”“一周一上墻”“一月一通報”“一季一例會”的“四個一”制度。
其中，“五巡”制度包括審管辦班子帶班巡查制、窗口負(fù)責(zé)人值班長輪值制、服務(wù)中心主任重點檢查制、視頻監(jiān)控回查制、紀(jì)檢監(jiān)督員暗訪抽查制。
同時，落實窗口手機(jī)統(tǒng)一保管制度，基本杜絕了工作期間瀏覽手機(jī)現(xiàn)象；定期通報窗口作風(fēng)效能情況，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。
此外，拱墅區(qū)行政服務(wù)中心還有一系列嚴(yán)格的監(jiān)督考核機(jī)制。不僅聘請省市行風(fēng)監(jiān)督員、人大代表、政協(xié)委員和社區(qū)干部組成的行風(fēng)監(jiān)督員隊伍，對窗口進(jìn)行不定期明察暗訪，還實行季度效能指數(shù)評估末位“三級預(yù)警”制度和個人約談制度。目前，省、市督察組，民情觀察員累計檢查26次。
2018年打造
“最多跑一次”升級版
“服務(wù)群眾永遠(yuǎn)在路上。”2018年，拱墅區(qū)審批服務(wù)將再提質(zhì)提速，努力打造“一流服務(wù)、一流形象、一流業(yè)績、一流標(biāo)準(zhǔn)”的“最多跑一次”升級版。
如何繼續(xù)挖掘潛能再提速？拱墅區(qū)審管辦已經(jīng)有了一份詳細(xì)的規(guī)劃圖。
從源頭上，進(jìn)一步推動審批流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加快開展事項梳理及辦事指南的規(guī)范工作，進(jìn)一步精簡材料、簡化流程，并在此基礎(chǔ)上推進(jìn)審批全流程標(biāo)準(zhǔn)化，讓群眾清晰知道哪里辦，怎么辦。
同時，進(jìn)一步推進(jìn)“受辦分離”改革，在扎實“一窗受理、集成服務(wù)”基礎(chǔ)上，逐步推進(jìn)從部門內(nèi)部綜合受理到跨部門事項聯(lián)辦綜合受理，最終實現(xiàn)各級行政服務(wù)中心的統(tǒng)一綜合受理，讓群眾“方便辦”。
值得一提的是，將實施“零窗領(lǐng)跑”行動，在行政審批服務(wù)中心引導(dǎo)臺、辦件量較大業(yè)務(wù)部門前臺統(tǒng)一設(shè)立“零號窗口”，提供線上線下咨詢、預(yù)審和批前業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)，配備專業(yè)人員領(lǐng)跑辦理事項。
不止于“零號窗口”，拱墅區(qū)還將推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”建設(shè)，豐富應(yīng)用完善體驗，以線上、線下、移動等多端共享、服務(wù)互補(bǔ)來助力“跑一次”和 “零跑”目標(biāo)的最終實現(xiàn)。
在區(qū)、街道、社區(qū)三級便民服務(wù)體系建設(shè)上，拱墅區(qū)將在地方標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，做到有標(biāo)可依，加大標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行剛性，推進(jìn)三級便民服務(wù)體系的整體規(guī)范化運作。
同時，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)向街道平臺延伸。繼續(xù)深化審批服務(wù)事項及辦件量兩個40%下沉工作，積極分流區(qū)中心業(yè)務(wù)到街道便民服務(wù)平臺辦理，實現(xiàn)辦件合理分擔(dān)和資源的均衡利用。
“加大監(jiān)管監(jiān)察力度，繼續(xù)第三方服務(wù)績效評估，強(qiáng)化對三級服務(wù)體系的全程監(jiān)管?！惫笆麉^(qū)審管辦相關(guān)負(fù)責(zé)人說，不斷完善評估指標(biāo)體系的科學(xué)性，以評估、反饋、整改、再提高的閉環(huán)式周期循環(huán)。
在為民服務(wù)上，拱墅區(qū)將開展智慧大廳建設(shè)，開放微信公眾號預(yù)約受理等更多便民服務(wù)功能；鼓勵街道、社區(qū)因地制宜拓展更多的便民服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段，不斷優(yōu)化市民的服務(wù)體驗。
加強(qiáng)窗口綜合受理隊伍建設(shè)，推廣和睦街道“全域代辦、全時服務(wù)、全崗?fù)ā弊龇?，建立健全分層級、分條線、有計劃的制度化培訓(xùn)機(jī)制，培養(yǎng)“一崗多能”的高素質(zhì)窗口綜合受理隊伍，從而推進(jìn)整體服務(wù)水準(zhǔn)的不斷提升。
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