14、美麗微笑點(diǎn)亮“為民服務(wù)”
14、美麗微笑點(diǎn)亮“為民服務(wù)”
2016年12月19日 14:07:26 來(lái)源:浙江省民政廳 作者:浙民軒
名片:葉文燕 衢州市地名委員會(huì)辦公室辦事員
工作著是美麗的，而對(duì)于市民政局駐行政服務(wù)中心窗口工作人員葉文燕來(lái)說(shuō)，這句話更生動(dòng)的表述是:微笑著工作是美麗的。接待群眾總是不厭其煩、耐心細(xì)致，臉上總是掛著溫暖、友善的微笑，被同事和辦事群眾親切地稱為“微笑天使”。自從2003年來(lái)到服務(wù)窗口，葉文燕已經(jīng)辦理行政服務(wù)事項(xiàng)近19萬(wàn)件，接待群眾5萬(wàn)多人次，連續(xù)10年榮獲市行政服務(wù)中心"群眾最滿意服務(wù)員"榮譽(yù)稱號(hào)，2010年被評(píng)為衢州市“巾幗建功標(biāo)兵”，2012年被民政部評(píng)為“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”、衢州市“明星服務(wù)員”、衢州市民政系統(tǒng)“服務(wù)型標(biāo)兵”，2013年被評(píng)為“衢州市三八紅旗手”,2014年被評(píng)為“最美行政服務(wù)員”,2015年被市民政局評(píng)為“先進(jìn)工作者”。
服務(wù)窗口的“一縷陽(yáng)光”
2003年7月，葉文燕從市地名辦公室來(lái)到市行政服務(wù)中心民政局窗口工作，主要負(fù)責(zé)辦理市區(qū)以及柯城、衢江兩區(qū)的門牌、地名申領(lǐng)、補(bǔ)辦等事項(xiàng)，工作雖然平淡瑣碎，但與老百姓息息相關(guān)，辦理身份證、戶口、房產(chǎn)、營(yíng)業(yè)登記等都需要地名證明，稍有不慎就可能造成許多不必要的麻煩， 十三年時(shí)間，葉文燕沒(méi)有絲毫的厭倦和懈怠，沒(méi)有出現(xiàn)一例差錯(cuò)，而且給辦事群眾留下的，總是一張燦爛的笑臉，一個(gè)忙碌的身影。
2011年8月的一天，有一位來(lái)自衢江區(qū)上方鎮(zhèn)的群眾來(lái)辦理門牌證，由于路途遙遠(yuǎn)，這位群眾趕到行政服務(wù)中心窗口時(shí)，已經(jīng)過(guò)了中午下班時(shí)間，別的同事都已經(jīng)去食堂吃飯了，然而葉文燕得知情況，二話沒(méi)說(shuō)就接過(guò)了這位群眾的資料，一直忙了半個(gè)小時(shí)才辦完，這位群眾非常感激，硬是要請(qǐng)她吃中飯，然而葉文燕謝絕了，她說(shuō)這是自己就應(yīng)該做的。急群眾之所急，想群眾之所想，在窗口服務(wù)，葉文燕經(jīng)常推遲下班，在她看來(lái)，自己晚點(diǎn)吃飯不要緊，要是拒絕受理，讓群眾多跑一趟心里就過(guò)意不去。
“其實(shí)生活中總是會(huì)有些煩心事的，但小葉從來(lái)不把情緒帶到工作中來(lái)?！痹谕粋€(gè)窗口服務(wù)的同事記得，2009年年底的一段時(shí)間，雖然葉文燕在工作中還像往常一樣面帶微笑，耐心服務(wù)，但細(xì)心的他發(fā)現(xiàn)，每天早上來(lái)上班葉文燕的眼圈都是紅紅的。經(jīng)過(guò)交流，他才知道原來(lái)葉文燕的父親住院了，而且得的是一種比較罕見(jiàn)的疑難雜癥。父親去世后，母親也病倒了，一邊是每日往返醫(yī)院的辛苦奔波，一邊是對(duì)母親病情的擔(dān)憂，然而心力交瘁的葉文燕咬咬牙愣是沒(méi)有請(qǐng)一天假，她說(shuō):“有些困難自己克服一下就撐過(guò)去了，窗口事務(wù)多，專業(yè)性強(qiáng)，如果不到崗，會(huì)給辦事的老百姓帶來(lái)不方便的。”
服務(wù)窗口每天都要和形形色色的人打交道，難免會(huì)碰上不理解或脾氣急躁的辦事群眾。有一次，一位酒氣沖天的群眾來(lái)領(lǐng)門牌證，由于他資料未帶，無(wú)法辦理門牌證，就噴著酒氣在大廳內(nèi)大聲叫喊，紅著臉惡語(yǔ)相向，態(tài)度非常不好，葉文燕不急不躁，請(qǐng)他坐下并泡了茶遞給他，然后笑著向他解釋門牌證不能辦理的原因。在她的熱情接待和耐心解釋下，這位群眾終于被打動(dòng)了，還向葉文燕道歉。類似這樣的事情，會(huì)經(jīng)常碰到，但葉文燕卻總是用春風(fēng)化雨般的微笑服務(wù)化解。在服務(wù)窗口13年來(lái)，3400來(lái)個(gè)工作日，沒(méi)有因私請(qǐng)過(guò)一天假，她得到群眾測(cè)評(píng)滿意率100%。葉文燕用微笑、細(xì)致的貼心服務(wù)，贏得了群眾的尊重和認(rèn)同。
問(wèn)不倒的“活地圖”
在同事和群眾眼里，葉文燕除了態(tài)度親切，服務(wù)細(xì)致，還是一個(gè)業(yè)務(wù)精通的“問(wèn)不倒”。市區(qū)的每幢房子，只要報(bào)出一個(gè)地名，她就能立馬說(shuō)出有幾樓、多少個(gè)單元等等，而涉及地名、門牌的辦理流程和相關(guān)政策更是被她熟記于心，因此，她被大伙稱為衢州的“活地圖”。
而這個(gè)美譽(yù)背后，是葉文燕辛苦的付出。剛進(jìn)地名辦，由于業(yè)務(wù)知識(shí)不熟，不能及時(shí)答復(fù)群眾對(duì)地名業(yè)務(wù)咨詢，給工作造成了許多的不便。葉文燕暗下決心，一定要盡快適應(yīng)崗位，成為業(yè)務(wù)好手。為此，她經(jīng)常利用業(yè)余時(shí)間，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，并經(jīng)常放棄節(jié)假和休息時(shí)間，到現(xiàn)場(chǎng)踏看收集地名材料，每跑一個(gè)地方，葉文燕就把這個(gè)地方用草圖畫下來(lái)，反復(fù)記憶，時(shí)間長(zhǎng)了，草圖堆了半個(gè)房間，而衢州的地名、門牌也爛熟于她的心里。
2007年7月，柯城區(qū)鄉(xiāng)村門牌證統(tǒng)一發(fā)放，這個(gè)期間辦證非常集中，窗口任務(wù)繁重，為了加快證件申領(lǐng)，葉文燕狠狠心，把8歲的兒子送到寧波親戚家，而她拖著重癥感冒的虛弱身體，加班加點(diǎn)實(shí)地走訪，連續(xù)加班加點(diǎn)2個(gè)來(lái)月，圓滿完成集中發(fā)證任務(wù)。2個(gè)月期間，葉文燕受理了一萬(wàn)多份申請(qǐng)，人也瘦了一大圈，她說(shuō):"這2個(gè)月我不知道是怎么過(guò)來(lái)的，我只知道時(shí)間過(guò)得很快，停下來(lái)才覺(jué)得自己真累。但看到辦事老百姓能早點(diǎn)領(lǐng)到門牌證，我累點(diǎn)還是很欣慰的?！?/p>
在工作之余，葉文燕還自學(xué)完成了行政管理本科專業(yè)，平時(shí)有時(shí)間，她喜歡找些業(yè)務(wù)書籍鉆研，她說(shuō):“可別小看這窗口服務(wù)，里頭的學(xué)問(wèn)大得很。同樣一句話，說(shuō)法不同，產(chǎn)生的效果可能是截然相反的?！泵颗龅酵袑懙男牡?、經(jīng)驗(yàn)文章，葉文燕都會(huì)抄到自己的工作筆記里，為自己提高工作效率、創(chuàng)新工作方法提供參考。
用愛(ài)架起“連心橋”
葉文燕喜歡唱歌、打球、聽(tīng)音樂(lè)，是一位非常陽(yáng)光、健康向上的女性?！坝惺裁床婚_(kāi)心的事聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)，或者出去跑一圈就緩解了?！比~文燕總是用樂(lè)觀的態(tài)度去面對(duì)、解決工作生活中的種種問(wèn)題。
由于她和愛(ài)人工作都比較忙碌，對(duì)兒子無(wú)法悉心照料，為避免孩子產(chǎn)生負(fù)面情緒，她從小就通過(guò)講故事的方式傳遞自立的理念，一只葉文燕虛構(gòu)的自立的小老虎成為兒子的偶像和榜樣，兒子從小就非常支持媽媽的工作，習(xí)慣自己照料自己，并引以為榮，在小學(xué)時(shí)就已經(jīng)學(xué)會(huì)煮飯等家務(wù)活，對(duì)于自己的功課也從來(lái)不用媽媽操心，于15年順利的考進(jìn)了衢州二中。而葉文燕也經(jīng)常利用雙休日帶孩子接觸大自然，她認(rèn)為新時(shí)代的女性應(yīng)該兼顧事業(yè)和家庭，“工作中應(yīng)該微笑，對(duì)生活也應(yīng)該微笑?！?/p>
在葉文燕眼里，跟老百姓打交道，為老百姓服務(wù)是一件非常幸福的事?！胺?wù)窗口其實(shí)代表了政府形象，把老百姓服務(wù)好了，他們對(duì)政府就會(huì)有一份親近感?！?3年來(lái)，葉文燕用積極的態(tài)度感染著身邊人，用善良的心溫暖著身邊人，她用對(duì)生活、對(duì)工作的熱愛(ài)，為每一位辦事群眾送去一份真情，把小小的民政服務(wù)窗口成了政府部門與老百姓的“連心橋”。
責(zé)任編輯：林庭宇
