5、小窗口 大服務(wù)
5、小窗口 大服務(wù)
——記寧波市民政局行政審批窗口服務(wù)紀(jì)實(shí)
2016年12月19日 14:07:56 來(lái)源:浙江省民政廳 作者:浙民軒
寧波市民政局行政審批處設(shè)立于2008年11月，同時(shí)成建制進(jìn)駐市行政服務(wù)中心，窗口現(xiàn)有工作人員5名，承擔(dān)著市級(jí)民政領(lǐng)域17個(gè)大項(xiàng)43個(gè)子項(xiàng)的行政審批與服務(wù)事項(xiàng)。成立至今，行政審批窗口緊緊圍繞“以民為本、真誠(chéng)服務(wù)，依法行政、廉潔高效”的宗旨，以群眾滿意為目標(biāo)，大膽開(kāi)拓，積極創(chuàng)新，扎實(shí)推進(jìn)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，打造審批“零障礙”，取得了明顯成效，得到社會(huì)的普遍認(rèn)可和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。進(jìn)駐中心8年來(lái)，窗口共受理完成6758件次行政許可、行政確認(rèn)、審核轉(zhuǎn)報(bào)及其他服務(wù)事項(xiàng)，接待群眾來(lái)電來(lái)人咨詢服務(wù)21600余次。所有辦件實(shí)現(xiàn)“零差錯(cuò)”、按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意率均達(dá)到100%,提前辦結(jié)率達(dá)到96.6%.審批窗口多次獲得市行政服務(wù)中心和局機(jī)關(guān)授予的“優(yōu)秀示范窗口”、“先進(jìn)示范窗口”、“先進(jìn)處室”、“基層服務(wù)群眾滿意窗口”和“文明處室”等榮譽(yù)稱號(hào)，窗口工作人員有18人次人獲得“服務(wù)之星”、“服務(wù)標(biāo)兵”和“優(yōu)秀公務(wù)員”、“優(yōu)秀黨員”等，使行政審批窗口逐步成為我局對(duì)外服務(wù)的一個(gè)亮麗窗口。
一、堅(jiān)持以人為本，打造審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
行政審批服務(wù)窗口是民政服務(wù)群眾的一個(gè)重要窗口，是政府部門(mén)與群眾之間的連心橋，審批窗口始終堅(jiān)持以標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，以人民滿意為目標(biāo)，編制35項(xiàng)民政領(lǐng)域單個(gè)審批事項(xiàng)辦事指南，并繪制了標(biāo)準(zhǔn)化流程圖，讓每一個(gè)人、每一個(gè)事項(xiàng)、每一個(gè)環(huán)節(jié)都用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，依標(biāo)準(zhǔn)衡量，確保群眾滿意“百分百”。在工作中我們積極探索建立以“三一致”為核心的標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)運(yùn)行模式和“一站式、一條龍”的服務(wù)機(jī)制，讓群眾辦事省心、省力、省時(shí)、省錢(qián)?！皹?biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”的運(yùn)作機(jī)制，讓權(quán)力運(yùn)行規(guī)范，保證質(zhì)量，讓群眾享受高效優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)?！傲氵^(guò)錯(cuò)、零容忍”的管理機(jī)制，把嚴(yán)之又嚴(yán)的自律意識(shí)和群眾利益無(wú)小事的價(jià)值取向，變成一種工作習(xí)慣、一種服務(wù)規(guī)范。
我們還建立了民政窗口工作人員守則和內(nèi)部工作規(guī)范等13項(xiàng)相關(guān)制度，堅(jiān)持以制度規(guī)范言行、改進(jìn)作風(fēng)、提升服務(wù)。同時(shí)，窗口還通過(guò)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和中心網(wǎng)站及民政局網(wǎng)站向社會(huì)公眾提供民政事務(wù)行政審批審核和公共服務(wù)事項(xiàng)有關(guān)的政策咨詢、信息查詢、投訴舉報(bào)等服務(wù)，將每一審批和服務(wù)事項(xiàng)的項(xiàng)目名稱、辦理主體、辦理環(huán)節(jié)、辦理時(shí)限、經(jīng)辦處室、提交材料都用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范并在平臺(tái)上公示，開(kāi)通了有關(guān)事項(xiàng)“四星級(jí)”、“五星級(jí)”和網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)，使窗口審批事項(xiàng)的權(quán)力清單和責(zé)任清單置于陽(yáng)光下運(yùn)行，接受群眾監(jiān)督。群眾足不出戶，只要撥打熱線電話或登錄網(wǎng)站就可接受該平臺(tái)的服務(wù)。
二、圍繞發(fā)展大局，打造行政審批零障礙
按照審批“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”的目標(biāo)，著力打造審批服務(wù)零障礙，為深化行政審批體制改革、優(yōu)化我市發(fā)展軟環(huán)境做出積極的貢獻(xiàn)。一是堅(jiān)持應(yīng)減必減，實(shí)現(xiàn)審批項(xiàng)目最少。建立審批項(xiàng)目動(dòng)態(tài)清理工作機(jī)制，按照“應(yīng)減必減、該放就放”的原則，逐年取消和調(diào)整行政審批項(xiàng)目，近年來(lái)，先后精簡(jiǎn)下放市級(jí)審批項(xiàng)目6項(xiàng)，使市一級(jí)行政審核審批項(xiàng)目減少到17項(xiàng)，為推進(jìn)我市行政審批層級(jí)一體化改革做出了積極貢獻(xiàn)。二是堅(jiān)持能快則快，實(shí)現(xiàn)審批時(shí)限最短。窗口工作人員認(rèn)真踐行“限時(shí)辦結(jié)制度”和“即時(shí)辦”的服務(wù)承諾，對(duì)能馬上辦的立即辦;不能馬上辦的，明確辦理時(shí)限;確實(shí)不能辦理的，建立不予受理書(shū)面告知和嚴(yán)格的否定報(bào)備制度，并向申請(qǐng)人作出解釋說(shuō)明。推行“四張清單一張網(wǎng)”以來(lái)，我處負(fù)責(zé)起草并出臺(tái)了《寧波市民政局關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)社會(huì)組織登記工作若干事項(xiàng)的通知》和《寧波市民政局關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化寧波市社會(huì)組織(法人)登記審批程序有關(guān)問(wèn)題的通知》，降低了社會(huì)組織的登記門(mén)、優(yōu)化了社會(huì)組織的登記程序、規(guī)范了社會(huì)組織登記申請(qǐng)。取消了社會(huì)組織中介服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)，大大降低了社會(huì)組織的運(yùn)行成本。三是堅(jiān)持簡(jiǎn)化優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)審批流程最簡(jiǎn)。按照“收件初審-審核-發(fā)證辦結(jié)”三段工作流程，對(duì)法定審批流程進(jìn)行精簡(jiǎn)、合并，變串聯(lián)審批為并聯(lián)審批，最大限度壓縮審批中間環(huán)節(jié)。如，在社會(huì)組織層理登記過(guò)程中合并了社會(huì)組織的章程核準(zhǔn)環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化了社會(huì)組織發(fā)證環(huán)節(jié)，使原來(lái)社會(huì)組織成立登記的“三個(gè)環(huán)節(jié)、兩次審批”簡(jiǎn)化為“兩個(gè)環(huán)節(jié)、一次審批”，審批時(shí)限壓縮了30%。四是堅(jiān)持便民利民，實(shí)現(xiàn)審批服務(wù)最優(yōu)。著力健全審批服務(wù)體系和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，積極推動(dòng)社會(huì)組織管理信息系統(tǒng)與浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的有效對(duì)接和公共服務(wù)事項(xiàng)上網(wǎng)運(yùn)行，指導(dǎo)并督促縣(市)區(qū)探索制定行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理、后勤保障和監(jiān)督檢查，提升服務(wù)的水平和質(zhì)量。
三、切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，打造一流服務(wù)隊(duì)伍
行政審批服務(wù)窗口緊緊圍繞發(fā)展要求和群眾訴求，不斷修改完善審批服務(wù)行為規(guī)范，深化作風(fēng)建設(shè)。行政審批處設(shè)立至今，人員換了一茬又一茬，但窗口的標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有降、服務(wù)的質(zhì)量沒(méi)有降、服務(wù)的水平?jīng)]有降。窗口工作人員始終按照“文明在我微笑中”、“文明在我話語(yǔ)中”的要求，緊緊圍繞民政事業(yè)發(fā)展的大局，積極爭(zhēng)創(chuàng)文明窗口，提高服務(wù)水平，做到主動(dòng)服務(wù)、為民便民、塑造形象。一是強(qiáng)化學(xué)習(xí)提高素質(zhì)。我們將黨內(nèi)學(xué)習(xí)教育覆蓋到窗口全體工作人員，把黨的群眾路線教育、“三思三創(chuàng)”、“三嚴(yán)三實(shí)”、“兩學(xué)一做”等系列教育與窗口工作機(jī)密結(jié)合，建立“每周學(xué)習(xí)制度”、 “每月組織生活日”和“廉潔自律”機(jī)制，把政治理論學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，引導(dǎo)工作人員鉆研業(yè)務(wù)，把握政策，在事項(xiàng)審批中做到“提速不越軌、加快不違規(guī)”，確保人民群眾放心滿意。二是把群眾的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。窗口工作人員常常主動(dòng)加班加點(diǎn)，為有緊急需求的申辦人大開(kāi)方便之門(mén)。窗口負(fù)責(zé)人24小時(shí)開(kāi)通手機(jī)，隨時(shí)接受預(yù)約，全天候提供審批服務(wù)。對(duì)急、即事項(xiàng)，開(kāi)設(shè)行政審批“綠色通道”，本著“特事特辦、重大事項(xiàng)‘一事一議’”的原則，保證各項(xiàng)審批程序的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。幾年來(lái)，窗口秉持“五不”原則，即:不讓優(yōu)惠政策在窗口截留、不讓差錯(cuò)發(fā)生在窗口、不讓部門(mén)形象在窗口受損、不讓群眾在窗口受冷落、不讓上級(jí)指示在窗口擱淺。三是服務(wù)更貼近民心民生。主動(dòng)把辦理事項(xiàng)、辦事指南、辦理流程在各政府網(wǎng)站進(jìn)行公開(kāi)。認(rèn)真貫徹上級(jí)有關(guān)文件精神，為企業(yè)、群眾減免行政審批中介服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)，積極探索注冊(cè)資金認(rèn)繳制，切實(shí)減輕群眾和企業(yè)負(fù)擔(dān)。
小窗口，大服務(wù)。市民政局行政審批服務(wù)窗口正以飽滿的熱情和積極向上的工作態(tài)度，投入到“兩學(xué)一做”和“迎接G20 率先做示范”的文明窗口創(chuàng)建之中，我們將以乘勝趕超的態(tài)勢(shì)，向更高標(biāo)準(zhǔn)、更規(guī)范操作、更優(yōu)質(zhì)服務(wù)邁進(jìn)，為我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)的持續(xù)健康發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
