2、求助接待全天候24小時不斷崗
2、求助接待全天候24小時不斷崗
2016年12月19日 14:07:58 來源:浙江省民政廳 作者:浙民軒
杭州市救助管理站的主要工作職能，是對在杭流浪乞討以及在杭陷入臨時困境的各類困難人員實行全天候24小時求助接待，開展救助、教育、管理、服務(wù)、救治、勸導(dǎo)、返鄉(xiāng)等工作。為了保證救助接待工作不斷崗，杭州市救助管理站窗口工作由8個值班組輪流進(jìn)行，每個值班組早晨8點半接班，到次日早晨8點半交班。值班組設(shè)有6個崗位，分別為人員接待、信息錄入、內(nèi)部管理、車輛保障、食堂以及一名值班組長。
在對受助人員的接待與管理上，杭州市救助管理站采取了“精細(xì)化網(wǎng)格化”的管理模式。“精細(xì)化”管理模式是指在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，將職工的崗位分工精細(xì)化，以及服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化。值班組中的6個崗位人員，囊括了杭州市救助管理站四科一室一中心(綜合業(yè)務(wù)科、管理教育課、護(hù)送科、生活保障科、辦公室、未保中心)的所有工作人員，這樣就把各個科室的職責(zé)細(xì)分到了各個值班崗位，各個崗位的職責(zé)界定清晰，各司其職，各盡其責(zé)又能密切配合，形成一個有效的運作整體。橫向以值班組長為負(fù)責(zé)人，縱向以站領(lǐng)導(dǎo)、中層干部為負(fù)責(zé)人，同時輔以值班責(zé)任黨員，做好受助人員各項服務(wù)和安全措施。
“網(wǎng)格化”管理模式是指將內(nèi)部管理區(qū)域按照一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分成為單元網(wǎng)格。杭州市救助管理站根據(jù)受助人員類型的不同，將受助區(qū)域劃分為男區(qū)、女區(qū)以及單獨區(qū)域，由于來杭州市救助管理站求助的受助人員來源多種多樣，對于一些智力殘障、行動不便等生活不能自理的受助人員，杭州市救助管理站專門開辟單獨區(qū)域，一方面可以保障其在救助站內(nèi)的生活起居及人身安全，一方面也便于工作人員集中管理，及時發(fā)現(xiàn)問題。通過內(nèi)部管理崗位人員對這些單元網(wǎng)格的巡查，并且工作做到日清日結(jié)，每天都對當(dāng)天的情況進(jìn)行檢查，使工作人員對于突發(fā)事件能夠主動發(fā)現(xiàn)，及時處理，加強了管理能力和處理速度，將問題解決在發(fā)生危害之前，體現(xiàn)了杭州市救助管理站在內(nèi)部管理上的優(yōu)勢。
杭州市救助管理站接待窗口積極推行陽光服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)，推進(jìn)主動關(guān)愛，依法救助，公平服務(wù)，公開辦事，進(jìn)一步降低救助門檻，實行開門接納，做到有求必助。同時，為鞏固深化杭州市救助管理站基層站所(辦事窗口)規(guī)范化建設(shè)、“人民滿意基層站所(服務(wù)窗口)”創(chuàng)建活動和國家一級救助管理機構(gòu)創(chuàng)建成果，杭州市救助管理站開展了基層站所(辦事窗口)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。按照“有標(biāo)采標(biāo)、無標(biāo)制標(biāo)、缺標(biāo)補標(biāo)”的原則，根據(jù)省基層站所(服務(wù)窗口)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，逐條對照杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范《基層站所(服務(wù)窗口)服務(wù)規(guī)范第3部分:公共服務(wù)》要求，結(jié)合單位工作實際，完善細(xì)化各項規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)化體系。
接待窗口除幫助受助人員填寫求助申請表格、登記返鄉(xiāng)購票信息之外，還根據(jù)受助人員需求為其提供食品、衣物、洗漱用品、醫(yī)藥品、嬰兒用品等。杭州市救助管理站定期開展受助人員滿意度調(diào)查，根據(jù)受助人員需求分析工作，改進(jìn)工作，提升窗口服務(wù)質(zhì)量。
2015年，杭州市救助管理站窗口救助流浪乞討人員9133人次，其中救助殘疾人、精神病、癡呆傻、危重病人等特殊受助對象1800人次，為受助人員購票5295張，護(hù)送返鄉(xiāng)540人，實現(xiàn)了零投訴、零錯件、零違紀(jì)的目標(biāo)。先后獲得“全國民政基層單位行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)集體”、“全國民政系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)示范單位”、“浙江省民政系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)示范單位”、“杭州市文明單位”、“奧運會、殘奧會舉辦期間救助管理工作先進(jìn)單位”、浙江省優(yōu)秀“青少年維權(quán)崗”、“杭州市人民滿意基層站所(辦事窗口)”、杭州市十佳優(yōu)秀“青少年維權(quán)崗”等多項榮譽，并連續(xù)十多年被杭州市綜合治理委員會評為“杭州市綜合治理先進(jìn)單位”。2012年，被民政部評為“全國一級救助管理機構(gòu)”。
