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省黨代會(huì)代表、國網(wǎng)浙江寧波市鄞州區(qū)供電公司營業(yè)服務(wù)班班長張亞芬

客戶需求記心頭

客戶需求記心頭

2017年06月17日 08:28:13 來源:浙江在線 作者:李知政　張帆 唐瑾瑾

　　“還不夠，還需努力?！?月15日中午，當(dāng)記者見到省黨代會(huì)代表張亞芬時(shí)，她說的最多的就是這句話。

　　張亞芬是來自基層供電窗口的一名代表，工作崗位是國網(wǎng)浙江寧波市鄞州區(qū)供電公司營業(yè)服務(wù)班班長?！靶嘏宕沓鱿C，坐在臺(tái)下聆聽省黨代會(huì)報(bào)告，我感到激動(dòng)和自豪的同時(shí)，也深感肩上的責(zé)任沉甸甸!”張亞芬邊說邊從自己的包里拿出報(bào)告。記者發(fā)現(xiàn)，報(bào)告上密密麻麻地記滿了這位來自基層代表的所思所想。

　　“報(bào)告提到，以‘最多跑一次’改革為突破口……謀劃實(shí)施一批群眾最期盼、發(fā)展最急需的重大改革舉措。作為一名基層代表，聽到這些內(nèi)容我感到很激動(dòng)，這是我今后工作的指南、奮斗的方向。目前，我做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?！睆垇喎抑t遜地說道。

　　工作31年的張亞芬是公司的“明星員工”。她憑借全心全意為客戶服務(wù)的誠心和扎實(shí)的業(yè)務(wù)水平，在當(dāng)?shù)財(cái)€下了好口碑。2014年，公司還成立了以她名字命名的示范營業(yè)廳——張亞芬為民服務(wù)示范營業(yè)廳。這也是省電力公司唯一一個(gè)以員工名字命名的營業(yè)廳。

　　服務(wù)工作光有耐心不夠，還得講方法、用策略。這幾年，光在差異化服務(wù)這點(diǎn)上，張亞芬就下足了功夫。針對(duì)年輕人群，張亞芬引導(dǎo)他們通過線上辦理業(yè)務(wù)；針對(duì)老年人、特殊人群則主動(dòng)開通預(yù)約上門服務(wù)、電話服務(wù)?！耙朴诟蛻艚慌笥选．?dāng)你能琢磨出客戶怎么想，客戶為什么不滿意等問題的時(shí)候，工作效率自然也就高了?！痹趶垇喎已劾铮蛻艟透约杭胰艘粯?，必須時(shí)刻把客戶需求放在心上。

　　今年，張亞芬的辦公桌上多了一份“客戶最多跑一次”實(shí)施方案，她所在的班組還推出了“一證受理”服務(wù)，也就是說居民客戶憑一張身份證、企業(yè)客戶憑一張營業(yè)執(zhí)照就可以到營業(yè)廳辦理任何用電業(yè)務(wù)。目前，省電力公司通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，已有16項(xiàng)業(yè)務(wù)做到一次都不用跑，有5項(xiàng)做到“最多跑一次”，受到客戶的廣泛好評(píng)。

　　“作為一名基層職工代表，作為‘最多跑一次’改革的一線落實(shí)者，我一定會(huì)貫徹好省黨代會(huì)精神，與各部門加強(qiáng)聯(lián)系，進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)和水平，讓每位客戶都用上放心電、及時(shí)電?！睆垇喎业脑捴谐錆M篤定。