陽光熱線助推陽光湖州
陽光熱線助推陽光湖州
2014年11月20日 16:48:00 瀏覽量: 來源:《反腐敗導(dǎo)刊》雜志 作者:付巖巖 賈歆琰
86.72分。
最新一期的“陽光湖州服務(wù)指數(shù)”——“秋季指數(shù)”新鮮出爐。
翻開統(tǒng)計圖，“春季指數(shù)”76.96分、“夏季指數(shù)”78.20分、“秋季指數(shù)”86.72分，陽光湖州的3次“季考分數(shù)”穩(wěn)步遞增。
你可能會問，“陽光湖州服務(wù)指數(shù)”究竟是什么?
“去年上半年，湖州市紀委牽頭，對全市150條政務(wù)服務(wù)熱線進行整合，成立了‘12345政府陽光熱線’。每一季度，市紀委從即時響應(yīng)率、及時反饋率、按時辦結(jié)率和群眾滿意率四大方面，對每家單位進行考核，這個考分就是陽光湖州服務(wù)指數(shù)。”湖州市紀委相關(guān)負責(zé)人說。
2013年6月1日，湖州市“12345政府陽光熱線”試運行; 7月 1日，正式運行。到現(xiàn)在，“陽光熱線”市縣兩級共受理群眾各類投訴、舉報、咨詢、意見建議37.74萬件，平均每月受理1.55萬件，累計下派工單8.16萬件，即時響應(yīng)率達98%，按時辦結(jié)率達96%，及時反饋率達96%，群眾滿意率達77.42%。
數(shù)字背后，是和風(fēng)細雨的溝通和雷厲風(fēng)行的處理。陽光熱線一頭連著黨委政府、一頭通往百姓心中，為湖州百姓打開了一扇享受政府服務(wù)的“快捷之門”。
24小時不下班政府
11月9日晚上10點，湖州市“12345政府陽光熱線”受理大廳依然燈火通明，幾十名戴著耳麥的工作人員在不停接聽電話。從去年6月1日開始，這一幕每天都在上演。
“熱線負責(zé)處理市民對政府部門及公共服務(wù)單位各方面工作的投訴、建議，及市民的自身訴求等，具有完整的受理、交辦、反饋、回訪、報結(jié)等工作流程，24小時接聽來電，這也是湖州打造的‘24小時不下班政府’?！焙菔袩峋€辦相關(guān)負責(zé)人說。
22:20， “陽光熱線”工作人員張明明面前的電話又一次響起，她一邊接聽，一邊熟練地記錄下電話那頭黃先生反映的問題，“金湖大橋上的隔離帶倒在路上，存在安全隱患，請相關(guān)部門盡快處理”。
張明明點動鼠標，電腦顯示問題已交辦到市交警支隊辦理;不到1分鐘，屏幕上“處理動作”一欄里，顯示對方已接單;5分鐘后，顯示市交警支隊已聯(lián)系黃先生。
第二天上午10時，張明明接到市交警支隊電話，稱問題已處理并已告知黃先生，市熱線辦的回訪員對黃先生進行了電話回訪，對方表示很滿意。
“想不到我的一個電話，會讓政府部門如此重視，陽光熱線果然是條民心線?！闭劶斑@次處理結(jié)果，黃先生給上了大大的“贊”。
“每個成員單位都有一名聯(lián)絡(luò)員，配有專門的手機，派單時會收到短信提醒，可以隨時通過手機終端進行閱批、交辦和處理。相關(guān)部門處置后還要向來電者反饋，同時也反饋給陽光熱線。之后我們會聯(lián)系反映人，對承辦單位是否即時響應(yīng)、及時反饋、按時辦結(jié)和滿意情況進行核實。”張明明告訴記者。
排名倒數(shù)，紀委約談
每一季度發(fā)布的“陽光湖州服務(wù)指數(shù)”排名，會在《湖州日報》上和市民相見。這也促使各單位轉(zhuǎn)變作風(fēng)，更快更好地解決群眾訴求。例如，國網(wǎng)湖州供電公司針對“陽光熱線”，量身定制了業(yè)務(wù)手冊，規(guī)定派單時間不得超過30分鐘。
那么，指數(shù)排名末三位的單位將如何處理?答案是:紀委作風(fēng)約談。
11月11日上午， “12345政府陽光熱線”5樓會議室里氣氛凝重，市紀委對“秋季指數(shù)”排名倒數(shù)的市建行、市消防支隊進行作風(fēng)約談。
“市建行按時辦結(jié)率為76.92%，比全市平均值99.22%低22.3個百分點，在承辦的13件投訴件中，超時辦結(jié)的有3件，平均超時1小時20分鐘，其中最遲的一件工單超時2小時25分鐘……”會上，市紀委分別對兩家單位開出作風(fēng)約談診斷書，詳細剖析了兩家單位承辦熱線交辦事項時存在的問題。
“經(jīng)過一年多的時間，約談已成為一項工作機制被固定下來。約談過的部門整改都比較到位，例如夏季指數(shù)排位倒數(shù)的市體育局、 市教育局、市衛(wèi)生局，通過整改，分別從31、30、29名提升到了第18、6、14名?！笔屑o委相關(guān)負責(zé)人說，目前同一單位被連續(xù)約談兩次的情況還未出現(xiàn)過。
除了約談，對于承辦過程中敷衍塞責(zé)、互相推諉扯皮的疑難件，市紀委還會不定期召開“12345政府陽光熱線”疑難投訴件交辦協(xié)調(diào)會，召集相關(guān)部門分管領(lǐng)導(dǎo)和處室負責(zé)人，當場派件，將疑難投訴件明確相關(guān)職能部門領(lǐng)班落實。
就在前不久，湖州市行政執(zhí)法局、湖州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會、市建設(shè)局、市交通局、市環(huán)保局等多家單位接到了市紀委當場派發(fā)的疑難件?！按髸袭斨腥说拿娼拥浆F(xiàn)場派件，臉上掛不住，心里更不是滋味。”一位相關(guān)單位負責(zé)人表示，認領(lǐng)回去的疑難件將會不折不扣完成。
“市民觀察團”讓監(jiān)督更客觀
“不過，光靠市紀委幾十雙眼睛顯然不夠用，監(jiān)督的力量自然是越強越好?！笔屑o委相關(guān)負責(zé)人說。
“市民觀察團”于是應(yīng)運而生。去年8月，市紀委聯(lián)合“12345陽光熱線”，通過公開招募的形式，在網(wǎng)站上組織投票，錄取35名票數(shù)居高者，組建了第一批“市民觀察團” ，并分設(shè)5組。
馬建琴就是其中一名觀察員，她所在的小組前段時間接到一個“酒吧擾民”單:市民戴先生從去年開始多次致電12345熱線，反映樓下的“see you tomorrow”酒吧無照經(jīng)營，噪音污染嚴重，要求取締?！瓣柟鉄峋€”派單給市執(zhí)法局開發(fā)區(qū)執(zhí)法分局處理后，反映人戴先生對處理情況卻始終不滿意。
接到單子后，馬建琴隨同組員前往酒吧進行了實地觀察，收集并了解了相關(guān)部門提供的法規(guī)政策依據(jù)，經(jīng)組內(nèi)成員研究討論，形成了一致的“觀察意見”:督促吳興區(qū)環(huán)保部門對酒吧的噪聲進行檢測;督促市場監(jiān)督管理局監(jiān)督經(jīng)營戶整改，如經(jīng)營戶限期未能辦理的，依法應(yīng)予以取締;同時建議經(jīng)營戶與投訴人協(xié)調(diào)，對投訴人家的窗戶玻璃可加層隔音，以減少噪音對投訴人的影響。
“市民觀察團形成的意見將直接反饋給相關(guān)部門，并在當?shù)孛襟w上刊登，以引導(dǎo)輿論，發(fā)揮民主監(jiān)督、社會監(jiān)督作用?！瘪R建琴說。
看著“市民觀察團”開展得有聲有色，湖州市紀委準備明年再招一批市民觀察員，年齡層次定位在中青年，會優(yōu)先考慮工科生，這樣能更好地去工地監(jiān)督。
“今后，要繼續(xù)加大制度建設(shè)尤其是社會監(jiān)督的制度建設(shè)。如果每個問題都有社會監(jiān)督制度跟進、督促并且問責(zé)，那么這個‘陽光工程’才能堅持下去，真正做到便民利民?！焙菔屑o委相關(guān)負責(zé)人說。
◎鏈接
陽光，是最好的防腐劑。湖州市委于今年2月正式出臺了《關(guān)于建設(shè)“陽光湖州”規(guī)范權(quán)力運行的實施意見》，明確了著力推進“陽光黨務(wù)政務(wù)”、“陽光服務(wù)”、“陽光村務(wù)”、“陽光問政”等四個方面的總體目標，提出了“完善‘12345政府陽光熱線’建設(shè)”等20項具體工作任務(wù)。
按照部署，早在去年上半年，湖州市在原有的市長熱線基礎(chǔ)上，整合了全市150多條政務(wù)服務(wù)熱線資源，建立了“12345政府陽光熱線”平臺，市縣兩級同步運行，努力實現(xiàn)了從管理型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變，為群眾提供了全方位、全天候、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。
責(zé)任編輯：徐曼麗 [網(wǎng)站糾錯]
浙公網(wǎng)安備 33010302001662號