移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的政務(wù)服務(wù)如何升級(jí)
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的政務(wù)服務(wù)如何升級(jí)
2014年09月01日 15:19:00 瀏覽量: 來源:《宣傳半月刊》雜志 作者:胡笛
由騰訊網(wǎng)、騰訊微博、微信和騰訊大浙網(wǎng)聯(lián)合主辦的“2014華東政務(wù)雙微峰會(huì)”，8月21日在杭州召開。令人驚喜的是，在20個(gè)獲評(píng)“華東政務(wù)微博影響力獎(jiǎng)”的政務(wù)微博中，浙江占7個(gè)，即:浙江發(fā)布、之江先鋒、浙江公安、浙江共青團(tuán)、浙江衛(wèi)生、浙江旅游、南太湖先鋒。
浙江地區(qū)政務(wù)微博、微信的發(fā)展已經(jīng)走在全國(guó)前列，截至2014年第一季度，浙江地區(qū)共開通黨政機(jī)構(gòu)微博10842個(gè)，官員微博5695個(gè);黨政機(jī)關(guān)微信公眾號(hào)438個(gè)，居全國(guó)首位。尤其是“浙江發(fā)布”，開通后在短期內(nèi)就得到了全省乃至全國(guó)網(wǎng)民的廣泛關(guān)注，聽眾數(shù)達(dá)90萬，成為浙江省信息發(fā)布的重要渠道。
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，政務(wù)服務(wù)如何升級(jí)?此次峰會(huì)上，由清華大學(xué)新聞研究中心發(fā)布的《華東地區(qū)政務(wù)微博微信白皮書(2014)》，或?qū)?duì)我們發(fā)展政務(wù)“雙微”(微博、微信)有不少裨益，本期摘要刊發(fā)。
政務(wù)微博:增加與粉絲的真實(shí)互動(dòng)
□清華大學(xué)新聞研究中心
華東地區(qū)常指包括上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東和臺(tái)灣在內(nèi)的七省一市，臺(tái)灣由于其特殊性，本次報(bào)告未列入其中。從騰訊微博運(yùn)營(yíng)，截至2014年6月30日，華東地區(qū)共有31307個(gè)已認(rèn)證的黨政微博，9161個(gè)已認(rèn)證的黨政官員微博，合計(jì)40198個(gè)賬號(hào)，較2013年增長(zhǎng)了13.2%。
騰訊微博6省1市的前20名賬號(hào)總分排行榜顯示，公安、宣傳、政務(wù)三大系統(tǒng)開通賬號(hào)數(shù)最多。其中，浙江省宣傳系統(tǒng)政務(wù)微博排名最佳，山東省公安系統(tǒng)排名最佳。
白皮書對(duì)華東地區(qū)政務(wù)微博未來的發(fā)展，提出了以下建議。
加強(qiáng)互動(dòng) 避免自娛
政務(wù)微博是政府信息公開的良好平臺(tái)，政務(wù)微博的開設(shè)，不能僅僅依靠發(fā)布原創(chuàng)信息，要利用新媒體平臺(tái)的多種功能，加強(qiáng)與粉絲的互動(dòng)，提高政府職能的透明度，才能增強(qiáng)百姓對(duì)黨政機(jī)構(gòu)的信任感。
廈門市思明區(qū)紀(jì)委、監(jiān)察局的官方微博——思廉明志，通過多種方式加強(qiáng)互動(dòng)溝通，了解百姓需求，從而樹立了良好的紀(jì)檢形象。2014年3月19日上午，中紀(jì)委網(wǎng)站邀請(qǐng)中紀(jì)委副書記陳文清做在線訪談，“思廉明志”對(duì)陳文清副書記的訪談進(jìn)行了全程微直播，吸引了粉絲們的評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)。此后，對(duì)于區(qū)內(nèi)的多次政務(wù)召開進(jìn)行了微直播，做到真正的政務(wù)透明。
各個(gè)黨政機(jī)構(gòu)官方微博借助“微直播”“微訪談”等新傳播方式發(fā)聲，同時(shí)把微博原創(chuàng)與轉(zhuǎn)發(fā)并重，將重大事件中的權(quán)威信息第一時(shí)間傳遞給百姓，增加與粉絲的真實(shí)互動(dòng)，不僅能有效地避免造謠傳謠，同時(shí)能擴(kuò)大其機(jī)構(gòu)的傳播力和整體影響力。
提高素養(yǎng) 慎言慎行
政務(wù)微博是黨政機(jī)構(gòu)的形象窗口，而政務(wù)微博的運(yùn)營(yíng)者則是所在黨政機(jī)構(gòu)的“形象代言人”，運(yùn)營(yíng)者的一個(gè)評(píng)論或一個(gè)轉(zhuǎn)發(fā)都被粉絲看在眼中，影響著所在黨政機(jī)構(gòu)在網(wǎng)民心中的形象。
2014年6月2日，岳陽市政府門戶網(wǎng)站官方微博在回應(yīng)岳陽市民反映垃圾場(chǎng)污染問題時(shí)，遭粗暴回應(yīng)“綠茶婊”，事后，微博小編免職降級(jí)調(diào)崗，直接領(lǐng)導(dǎo)被誡勉談話。
政務(wù)微博“失誤”頻頻，大多因?yàn)槠溥\(yùn)營(yíng)者缺乏對(duì)媒體的足夠認(rèn)知，以及對(duì)所在機(jī)構(gòu)的責(zé)任感和使命感，同時(shí)又缺乏道德和文化素養(yǎng)，造成網(wǎng)民對(duì)其黨政機(jī)構(gòu)印象值降低。尤其是對(duì)于事后態(tài)度不誠懇，將事件完全歸過于“臨時(shí)工”或“手誤”的黨政機(jī)構(gòu)官微，公信力在網(wǎng)民心中會(huì)大幅下降。岳陽市政府門戶網(wǎng)站官微的“綠茶婊”事件過后，微博時(shí)隔一個(gè)月后才恢復(fù)更新，內(nèi)容僅僅局限于發(fā)布文字信息附上信息鏈接的方式，鮮有網(wǎng)民回復(fù)互動(dòng)，儼然成了社交平臺(tái)的“獨(dú)角戲”。
因此，政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)者需要具備一定的政治和媒體素養(yǎng)，具備對(duì)眾多信息的辨別能力，同時(shí)掌握與網(wǎng)民溝通的技巧，聽名聲，解民意，對(duì)事物抱有寬容理解的心態(tài)，熱情而理性的發(fā)布信息、作出回應(yīng)。
精準(zhǔn)定位 適度發(fā)聲
政務(wù)微博應(yīng)找準(zhǔn)自身定位，將政務(wù)信息公開透明傳遞作為首要責(zé)任。如今政務(wù)微博“遍地開花”，內(nèi)容更新的質(zhì)量參差不齊，有些政務(wù)微博不談“政務(wù)”，以“早安”的“心靈雞湯”開始一天的信息發(fā)布，又以“晚安”的天氣預(yù)報(bào)結(jié)束，還兼顧養(yǎng)生、美食、旅游等信息，并未做到將提升黨政機(jī)構(gòu)形象為己任。
無論是以信息發(fā)布為主，還是以功能性服務(wù)為主，政務(wù)微博都應(yīng)將服務(wù)公眾作為重心，傳遞政府信息，反應(yīng)民意，成為政府和百姓雙方溝通的良好橋梁。生活小常識(shí)、天氣訊息等應(yīng)作為輔助，保障信息發(fā)布的全面性，為百姓生活提供方便。
加強(qiáng)學(xué)習(xí) 促進(jìn)交流
政務(wù)微博應(yīng)積極關(guān)注社會(huì)輿情走向，關(guān)注各界政務(wù)微博新動(dòng)態(tài)，及相關(guān)機(jī)構(gòu)的政務(wù)微博觀察報(bào)告，尋找不足，并作及時(shí)改進(jìn)。
此外，還應(yīng)關(guān)注如“新浪政務(wù)微博學(xué)院”、“政府微博助理”等賬號(hào)，對(duì)微博平臺(tái)的多功能加深了解，對(duì)各種政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)的優(yōu)秀案例加以學(xué)習(xí)，從而更好地發(fā)揮政務(wù)微博的作用。
政務(wù)微信:轉(zhuǎn)變微信平臺(tái)建設(shè)思路
□清華大學(xué)新聞研究中心
據(jù)中國(guó)傳媒大學(xué)媒介與公共事務(wù)研究院2014年7月發(fā)布的《政務(wù)微信發(fā)展報(bào)告》顯示，我國(guó)政務(wù)微信發(fā)展總量已突破6000大關(guān)，覆蓋31個(gè)省級(jí)行政區(qū)以及港澳地區(qū)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示政務(wù)微信總量前十的省份中，華東地區(qū)占據(jù)4席，浙江、江蘇位列前兩位。
白皮書對(duì)政務(wù)微信未來的發(fā)展也提出了寶貴建議。
增加服務(wù) 減少宣傳
政務(wù)微信發(fā)展階段已進(jìn)入深水區(qū)，政府決策者應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變微信平臺(tái)建設(shè)思路，從量化轉(zhuǎn)為質(zhì)化，適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能終端的發(fā)展變化，迎合民眾不斷變動(dòng)需求，調(diào)整建設(shè)策略。在已有用戶群基礎(chǔ)上由信息發(fā)布向提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變，在資源投放中向功能服務(wù)傾斜，適當(dāng)減少宣傳消耗，避免被公眾質(zhì)疑為面子工程。經(jīng)營(yíng)好用戶群體，提升粉絲效應(yīng)，發(fā)揮粉絲傳導(dǎo)效用，形成更大幅度宣傳效果，從而使微信平臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)深入人心，真正使之成為百姓心目中的民心工程、優(yōu)秀榜樣。
區(qū)分功能 精細(xì)服務(wù)
微信公眾平臺(tái)服務(wù)號(hào)與訂閱號(hào)經(jīng)過不斷完善之后，功能區(qū)別已非常明晰。服務(wù)號(hào)適合服務(wù)類行業(yè)和機(jī)構(gòu)，訂閱號(hào)適合媒體、資訊類企業(yè)與部門，而政務(wù)微信作為發(fā)布與服務(wù)兼顧使用方，對(duì)待平臺(tái)選取問題需要理清部門職能，找準(zhǔn)定位與側(cè)重點(diǎn)，如公安、交通、工商等既有辦公服務(wù)職能，又有一定宣傳導(dǎo)向職責(zé)，就可采用雙號(hào)運(yùn)行辦法。深度開發(fā)訂閱號(hào)的信息發(fā)布功能，加大運(yùn)營(yíng)配置，推送訂閱戶最切實(shí)需求信息;革新服務(wù)號(hào)技術(shù)，加快互聯(lián)建設(shè)，不斷拓展新數(shù)據(jù)接口，強(qiáng)化反饋用戶信息的全面性、權(quán)威性，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)促平臺(tái)建設(shè)。
完善運(yùn)營(yíng) 優(yōu)化資源
電子政務(wù)發(fā)展不可逆趨勢(shì)要求各級(jí)政府和部門需要構(gòu)建政務(wù)信息平臺(tái)，怎樣構(gòu)建各地并無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。雖然2013年10月國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開回應(yīng)社會(huì)關(guān)切提升政府公信力的意見》，2014年5月國(guó)家安監(jiān)總局印發(fā)《國(guó)家安全監(jiān)管總局政務(wù)微博微信發(fā)布運(yùn)行管理辦法》，但各級(jí)部門并無明確指導(dǎo)細(xì)則，地方政務(wù)微信平臺(tái)建設(shè)往往陷入運(yùn)營(yíng)人員短缺、重復(fù)開通、資金浪費(fèi)、服務(wù)效能低怪圈。政務(wù)微信構(gòu)建路徑?jīng)]有統(tǒng)一準(zhǔn)則，各部門當(dāng)先研究部門自身情況與公眾需求度，制定可操作度高、符合部門實(shí)際要求的規(guī)劃，合理安排資金、人員，將微信作為常態(tài)化工作要求與考核準(zhǔn)則之一，拋開為了發(fā)展政務(wù)微信平臺(tái)而開通、盲目追隨趨勢(shì)思維。
以人為本 服務(wù)基層
近年來中央政府多次強(qiáng)調(diào)要加快政府職能轉(zhuǎn)變，以百姓需求調(diào)整政府行政服務(wù)方式，各級(jí)地方政府紛紛響應(yīng)，建立各種電子政務(wù)窗口，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。隨著各地工作的深入，某些不足也暴露出來。電子政務(wù)往往集中在區(qū)域中心城市或政府比較核心部門，最貼近百姓身邊的居委會(huì)、社區(qū)、街道辦事處并沒有電子化的政務(wù)服務(wù)，民眾政務(wù)活動(dòng)成本沒有像預(yù)期設(shè)想下降，便捷性亦無體現(xiàn)出來。因此，基層政府組織可以開通不具備復(fù)雜服務(wù)功能的政務(wù)微信，利用微信二維碼技術(shù)在居委會(huì)、社區(qū)、街道辦事處、公共場(chǎng)所、專門經(jīng)營(yíng)點(diǎn)、交通樞紐中心等開展民生法律法規(guī)咨詢、經(jīng)濟(jì)配套政策服務(wù)、公共安全知識(shí)傳播，將服務(wù)信息全方位覆蓋到百姓衣、食、住、用、行各個(gè)方面。
即時(shí)反饋 考評(píng)能效
政務(wù)微信大發(fā)展在數(shù)量上體現(xiàn)最明顯，同時(shí)也納入了政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，政務(wù)微信效能評(píng)估有了一定可量化手段，但沒有更全面、更具有理性數(shù)理評(píng)估體系。微信一對(duì)一社交方式，隱秘性高的特點(diǎn)可以使政務(wù)微信部分獨(dú)立出來，不能只是間接衡量政府政務(wù)能效的考評(píng)方式，走到前臺(tái)發(fā)揮更大作用。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析，從發(fā)布內(nèi)容受關(guān)注度，用戶對(duì)哪些信息比較偏好，推文在閱讀量、搜索情況、點(diǎn)贊數(shù)上的反饋，到用戶閱讀高峰時(shí)間段，平臺(tái)選擇，用戶在地域、教育、學(xué)歷上的特征，以及反響、投訴收集整理等，從而使政務(wù)微信由軟指標(biāo)變?yōu)橛仓笜?biāo)，更精準(zhǔn)評(píng)估微信政務(wù)價(jià)值，避免在數(shù)量上盲目擴(kuò)張，同質(zhì)化建設(shè)，真正做量質(zhì)結(jié)合。
整合資源 形成聯(lián)動(dòng)
用戶需求引領(lǐng)微信發(fā)展方向，微信的高延展性決定了微信平臺(tái)會(huì)不停滿足公眾需求而開發(fā)新功能，而需求的不斷細(xì)化需要更多參與方，政務(wù)微信平臺(tái)尤為如此。在當(dāng)前行政體系下，單獨(dú)依靠某一部門微信平臺(tái)難以完成整個(gè)政務(wù)活動(dòng)環(huán)節(jié)。因此需要將各部門政務(wù)微信進(jìn)行重組，打破各自為政格局，找出中心政務(wù)平臺(tái)及自我優(yōu)勢(shì)，以此為中心點(diǎn)建立一體化政務(wù)平臺(tái)圈，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。
信息分級(jí) 優(yōu)先滿足
過去信息傳播方式較少，造成信息不對(duì)稱，現(xiàn)在則是因信息泛濫化造成信息冗余。微信高私密性杜絕外部垃圾浸入，卻無法改善因關(guān)注較多賬號(hào)而引起的內(nèi)部信息過度。政務(wù)微信作為服務(wù)類信息平臺(tái)，在量化上的進(jìn)展應(yīng)該要向質(zhì)量上轉(zhuǎn)變，提高公眾平臺(tái)信息推送的受眾效率，借鑒QQ、QQ空間在聊天信息設(shè)定、閱讀好友空間信息上的優(yōu)先級(jí)別設(shè)定規(guī)則，開發(fā)政務(wù)微信公眾賬號(hào)信息閱讀等級(jí)功能，采取特別關(guān)注級(jí)、一般提醒級(jí)和有限屏蔽級(jí)，使用戶可根據(jù)需求程度來接受信息。
責(zé)任編輯：林庭宇 [網(wǎng)站糾錯(cuò)]
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