居民需求多樣 社區(qū)服務(wù)怎樣得分更高？
居民需求多樣 社區(qū)服務(wù)怎樣得分更高？
2020年05月13日 12:44:29 來(lái)源: 浙江新聞客戶端 作者: 記者 王晨輝 黃珍珍 何雙伶
1000個(gè)居民就會(huì)有1000種需求。
紹興越城區(qū)迪蕩街道云東社區(qū)主任顧慧玲的辦公桌上，有一本社區(qū)服務(wù)日志，上面詳細(xì)地記載著各種居民的需求?！叭绾螢榇蠹姨峁┝己玫姆?wù)，讓每個(gè)居民滿意，時(shí)常困擾著我們。”顧慧玲說(shuō)。
這不是顧慧玲一個(gè)人的困擾，每個(gè)社區(qū)都要面對(duì)。這其中，纏繞著社區(qū)、物業(yè)、業(yè)委會(huì)三者之間錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，以及改進(jìn)服務(wù)機(jī)制、提升服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題。
紹興越城區(qū)迪蕩街道云東社區(qū)居民、業(yè)委會(huì)和社區(qū)一起討論社區(qū)事務(wù)。
“三駕馬車(chē)”
形成合力
4月12日晚7時(shí)，杭州西湖區(qū)西溪街道文天社區(qū)，每月一次的小區(qū)例會(huì)正在進(jìn)行。社區(qū)、物業(yè)公司和業(yè)委會(huì)就小區(qū)工作日白天的空余車(chē)位使用進(jìn)行討論。
文天社區(qū)的馬塍路11號(hào)一共有130多個(gè)車(chē)位，工作日白天居民停車(chē)一般有70多輛。物業(yè)建議，是否將空余的車(chē)位轉(zhuǎn)租給附近公司。
會(huì)上，7名業(yè)委會(huì)成員有4人贊成將車(chē)位出租，3人反對(duì)。反對(duì)者主要是怕外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入后影響社區(qū)居民停車(chē)，也擔(dān)心物業(yè)收了錢(qián)不用在社區(qū)服務(wù)上。因?yàn)榉制巛^大，會(huì)場(chǎng)一度爭(zhēng)論激烈。
“把車(chē)位租出去，社區(qū)可以獲得每月6000多元的收入，這筆錢(qián)怎么使用，我們會(huì)和大家一起監(jiān)督物業(yè)?！鄙鐓^(qū)主任裘萍霞這句話停止了爭(zhēng)論。休會(huì)20分鐘后，7名業(yè)委會(huì)成員有6位贊成將車(chē)位出租，物業(yè)公司承諾會(huì)做好相應(yīng)的管理工作。最終，會(huì)議做出決定，在滿足小區(qū)業(yè)主及租戶停車(chē)需求的基礎(chǔ)上，物業(yè)可按照錯(cuò)峰時(shí)間經(jīng)營(yíng)收取停車(chē)費(fèi)。
“兩個(gè)小時(shí)的會(huì)議解決了一個(gè)讓人糾結(jié)很久的停車(chē)問(wèn)題?！蔽奶焐鐓^(qū)黨委書(shū)記林冬琴說(shuō)，過(guò)去，社區(qū)、物業(yè)、業(yè)委會(huì)之間存在不少矛盾，2019年12月，他們建立了三方例會(huì)制度，每月12日都會(huì)召開(kāi)會(huì)議。會(huì)上，物業(yè)匯報(bào)工作，并就大家關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行討論，社區(qū)見(jiàn)證并協(xié)調(diào)。
“對(duì)物業(yè)來(lái)說(shuō)，每月能得到居民對(duì)自己工作的反饋，可以有針對(duì)性地改進(jìn)物業(yè)服務(wù)。對(duì)社區(qū)來(lái)說(shuō)，從以往的社區(qū)物業(yè)角色轉(zhuǎn)變成專(zhuān)業(yè)的社會(huì)工作者角色，可以在更大的范圍內(nèi)服務(wù)好居民?！绷侄俳榻B。
杭州下城區(qū)燈芯巷志愿者為居民理發(fā)。
如何協(xié)調(diào)社區(qū)、物業(yè)、業(yè)委會(huì)三者關(guān)系，是很多社區(qū)面臨的一個(gè)難題。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，并不是所有社區(qū)都能夠建立良好的協(xié)商體系。杭州江干某社區(qū)工作人員對(duì)記者說(shuō)，他們社區(qū)的業(yè)委會(huì)和物業(yè)曾長(zhǎng)期意見(jiàn)難以統(tǒng)一，業(yè)委會(huì)內(nèi)部也分化嚴(yán)重，小區(qū)業(yè)主群中討論的話題全是對(duì)小區(qū)服務(wù)的埋怨，幾乎每天都有不愉快的事情發(fā)生。
“一旦互相埋怨互不信任，就可能陷入一種惡性循環(huán)?！闭f(shuō)起如何處理與社區(qū)、業(yè)委會(huì)之間的關(guān)系，已從事6年物業(yè)工作的寧波某物業(yè)公司負(fù)責(zé)人周凡深有體會(huì)。他說(shuō)，如果業(yè)主對(duì)物業(yè)的服務(wù)不滿意，部分業(yè)主的物業(yè)費(fèi)就可能收不上來(lái)；缺少了收入保障，物業(yè)公司只能減少人手，降低服務(wù)品質(zhì)，這就會(huì)造成物業(yè)費(fèi)更難收。這時(shí)社區(qū)再不進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)，會(huì)使矛盾進(jìn)一步激化，小區(qū)越管越亂。
“準(zhǔn)確定位三者的職能和關(guān)系，有利于促進(jìn)社區(qū)的良性發(fā)展?！痹茤|社區(qū)主任顧慧玲對(duì)“三駕馬車(chē)”關(guān)系的界定，得到了不少社區(qū)的認(rèn)同。顧慧玲說(shuō)，社區(qū)作為基層社會(huì)組織，應(yīng)當(dāng)搭建起物業(yè)和業(yè)委會(huì)之間溝通的橋梁，并協(xié)助、指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)和業(yè)委會(huì)做好服務(wù)和管理工作。
杭州江干區(qū)藍(lán)天社區(qū)，社區(qū)、物業(yè)和居民正在探討如何做好社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)工作。浙江新聞客戶端記者 王晨輝 攝
推動(dòng)服務(wù)更加智能
“我希望停車(chē)能夠方便一點(diǎn)，我媽想有一個(gè)老年食堂，隔壁的張大媽則好幾次向社區(qū)提意見(jiàn)，希望能有一個(gè)棋牌室?！焙贾萁蓞^(qū)凱旋街道景秀社區(qū)居民金建華認(rèn)為，雖然社區(qū)工作人員都非常辛苦，但居民需求多元，很難一一滿足。
為了給居民提供更精準(zhǔn)的服務(wù)，不少社區(qū)借助了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，用上了智能化手段。杭州市下城區(qū)潮鳴街道負(fù)責(zé)人介紹，2019年，街道推出了 “云上潮鳴”駕駛艙，整合各種資源，精準(zhǔn)服務(wù)居民。比如，在自愿的基礎(chǔ)上，“云上潮鳴”駕駛艙可以通過(guò)定位、高清監(jiān)控、AI感知系統(tǒng)等技術(shù)手段，24小時(shí)對(duì)轄區(qū)獨(dú)居老人、殘疾人等特殊人群進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)護(hù)。
前不久，系統(tǒng)顯示石板巷社區(qū)89歲的獨(dú)居老人李大伯已經(jīng)24小時(shí)沒(méi)開(kāi)過(guò)門(mén)，駕駛艙管理員郭翔立即通知老人所在社區(qū)的網(wǎng)格長(zhǎng)徐明偉。徐明偉給李大伯打了幾個(gè)電話，無(wú)人接聽(tīng)，于是和網(wǎng)格員何文雅一起迅速奔赴張大伯家。敲門(mén)沒(méi)有人應(yīng)答，徐明偉叫來(lái)開(kāi)鎖公司打開(kāi)門(mén)，才發(fā)現(xiàn)李大伯倒在地上。原來(lái)，李大伯夜里上廁所摔了一跤起不來(lái)。經(jīng)及時(shí)救治，李大伯終于脫離了危險(xiǎn)。
據(jù)了解，省民政廳打算以下城區(qū)為試點(diǎn)，建立社區(qū)智慧微腦，將居民個(gè)人情況及社會(huì)組織、商鋪、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等資源納入智慧微腦網(wǎng)絡(luò)，讓社區(qū)服務(wù)更為精準(zhǔn)、智能、高效。
記者在采訪中了解到，要推廣智能化服務(wù)，可能還有一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程。目前最大的難點(diǎn)是資金欠缺和居民對(duì)新技術(shù)的接受程度不夠。
“我們社區(qū)老年人居多，智能建設(shè)對(duì)他們來(lái)說(shuō)需要一個(gè)適應(yīng)過(guò)程?！闭f(shuō)起社區(qū)的智能化發(fā)展，杭州文天社區(qū)黨委書(shū)記林冬琴坦言，“比如，很多年輕人志愿匯APP用得很好，通過(guò)它可以參與志愿活動(dòng)并且獲得積分。不少老人參與志愿活動(dòng)的熱情很高，但他們不會(huì)用這個(gè)APP，他們的手機(jī)有些也沒(méi)法安裝APP?！?/p>
文天社區(qū)附近的求智社區(qū)工作人員告訴記者，他們最近正在推進(jìn)老舊小區(qū)智能化封閉式管理，但遇到了資金困難。社區(qū)和居民代表溝通后，決定由居民承擔(dān)門(mén)禁系統(tǒng)后續(xù)的維護(hù)保養(yǎng)等日常開(kāi)支?！澳贻p人大多支持，畢竟手機(jī)APP功能可以解決外賣(mài)和快遞人員進(jìn)出小區(qū)的問(wèn)題，不過(guò)也有少數(shù)年輕人擔(dān)心個(gè)人隱私得不到保護(hù)，而一些老年居民就不太理解?！?/p>
浙江省社會(huì)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、省政府咨詢(xún)委員會(huì)委員楊建華認(rèn)為：將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用到社區(qū)服務(wù)，建設(shè)智慧小區(qū)是一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，這次疫情防控期間大家已形成共識(shí)。不過(guò)，針對(duì)一些老年居民的“技術(shù)恐慌”、年輕人的“隱私憂慮”，一方面需要相關(guān)部門(mén)開(kāi)發(fā)更安全、更便捷的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，并加強(qiáng)相關(guān)的制度建設(shè)；同時(shí)，也要加強(qiáng)線下的服務(wù)。
紹興越城區(qū)五鄰舍服務(wù)群眾。
“獨(dú)角戲”
成為“大合唱”
記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，各城市社區(qū)居民人數(shù)眾多、職業(yè)迥異，且年齡差異大，如何形成自治合力是普遍面臨的難題。與此相應(yīng)的是，浙江各地社區(qū)的鄰里互助服務(wù)還不夠發(fā)達(dá)?！罢f(shuō)到底，社區(qū)是居民自治組織，應(yīng)該回歸‘自治本位’。”馬良說(shuō)。
“如何建立起鄰里互助機(jī)制是個(gè)值得思考的問(wèn)題?！?馬良認(rèn)為，這既需要技術(shù)手段，也需要組織保障。例如社區(qū)可以嘗試?yán)脜^(qū)塊鏈等技術(shù)建立線上平臺(tái)，對(duì)居民特長(zhǎng)、服務(wù)意愿、服務(wù)需求等進(jìn)行記錄，通過(guò)居民的自主選擇進(jìn)行精準(zhǔn)匹配。而在人員組織發(fā)動(dòng)上，社區(qū)大黨委或許是一個(gè)突破口。
社區(qū)大黨委，就是在不改變轄區(qū)單位黨組織隸屬關(guān)系的情況下，由社區(qū)黨組織牽頭與轄區(qū)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位在平等基礎(chǔ)上，以共同需要、共同利益、共同目標(biāo)為紐帶，建立起的社區(qū)各單位黨組織互聯(lián)互動(dòng)、溝通協(xié)作、合力推進(jìn)社區(qū)黨建和社區(qū)工作的區(qū)域化黨建組織實(shí)體。
在義烏稠城街道繡湖社區(qū)，大黨委不僅下轄社區(qū)黨委的6個(gè)黨支部共100多黨員，還統(tǒng)籌著轄區(qū)內(nèi)群團(tuán)組織、共建單位和10余個(gè)社會(huì)組織（社群）等，通過(guò) “需求清單、資源清單、服務(wù)清單”工作機(jī)制為居民提供文體活動(dòng)、矛盾調(diào)解等服務(wù)?！耙撩缽V場(chǎng)酒店為社區(qū)春晚免費(fèi)提供場(chǎng)地、拜博牙科醫(yī)院積極支持社區(qū)開(kāi)展‘小牙醫(yī)’活動(dòng)、兄弟發(fā)藝為居民免費(fèi)理發(fā)……我們社區(qū)大黨委近30個(gè)共建單位中有不少商鋪，它們經(jīng)常向社區(qū)提供免費(fèi)服務(wù)?！绷x烏繡湖社區(qū)書(shū)記周華躍表示。
在杭州市富陽(yáng)區(qū)，全區(qū)65家區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)、221家企事業(yè)單位的8400余名黨員干部被編入社區(qū)大黨委，在疫情發(fā)生后分赴50個(gè)社區(qū)166個(gè)網(wǎng)格，與一線工作人員共同筑起疫情防控的銅墻鐵壁。在德清縣武康街道，60余家企事業(yè)單位的800多名黨員干部被編入社區(qū)大黨委。同時(shí)街道還成立了知聯(lián)會(huì)、社聯(lián)會(huì)等社會(huì)組織。通過(guò)社區(qū)大黨委和這些社會(huì)組織，參與社區(qū)服務(wù)的力量大為增加，服務(wù)資金也有了保證。
“服務(wù)資源如何整合、整合后如何下沉社區(qū)是推動(dòng)社區(qū)服務(wù)必須解決的兩大核心問(wèn)題?！笔∶裾d基層政權(quán)和社區(qū)治理處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。社區(qū)大黨委在整合社區(qū)各類(lèi)資源的同時(shí)打造了一個(gè)服務(wù)大平臺(tái)，讓駐區(qū)單位充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，服務(wù)社區(qū)居民，原先由社區(qū)工作人員主導(dǎo)的服務(wù)“獨(dú)角戲”成了“大合唱”。而服務(wù)的過(guò)程又推動(dòng)社區(qū)黨建，由此形成服務(wù)的良性循環(huán)。記者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上，社區(qū)大黨委已成為各社區(qū)整合各類(lèi)資源、服務(wù)群眾的有力推手。
