破解基層治理難題！平湖“紅色物業(yè)”讓城市社區(qū)更有溫度
破解基層治理難題！平湖“紅色物業(yè)”讓城市社區(qū)更有溫度
2020年01月09日 11:07:43 來(lái)源: 浙江新聞客戶端 作者: 記者 黃珍珍 陳培華 肖未
“這里騰一點(diǎn)，那邊挪一點(diǎn)，沒(méi)想到居然增加了183個(gè)停車(chē)位?！边@段時(shí)間，嘉興平湖市鐘埭街道西林寺社區(qū)景樂(lè)花苑小區(qū)業(yè)委會(huì)主任翁漢林忙得不停歇。停車(chē)難，是老小區(qū)的痛點(diǎn)，單靠業(yè)委會(huì)一己之力無(wú)法解決。2019年，借助“紅色物業(yè)”議事制度，社區(qū)居委會(huì)、小區(qū)業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司三方合力，終于啃下這個(gè)“老大難”。
近年來(lái)，隨著新型城鎮(zhèn)化的快速推進(jìn)，物業(yè)成為城市基層治理的重要環(huán)節(jié)之一。然而，由于社區(qū)居委會(huì)、小區(qū)業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)“三駕馬車(chē)”之間定位模糊等問(wèn)題，有時(shí)會(huì)導(dǎo)致物業(yè)管理中出現(xiàn)職能缺位、錯(cuò)位、不到位等現(xiàn)象。
2018年10月以來(lái)，平湖在全市推行“紅色物業(yè)”議事制度，社區(qū)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)等由社區(qū)黨組織牽頭共同參與社區(qū)治理，解決居民群眾反映的突出問(wèn)題。同時(shí)，平湖在全省率先發(fā)布了紅色物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建紅色物業(yè)黨群服務(wù)中心，凝聚各方人才隊(duì)伍力量，形成物業(yè)矛盾調(diào)解化解的閉環(huán)機(jī)制。
2019年，平湖全市通過(guò)“紅色物業(yè)”協(xié)調(diào)解決各類物業(yè)問(wèn)題1757個(gè)，化解矛盾糾紛567起，解決率同比提升20.3%。平湖“紅色物業(yè)”如何有效打通服務(wù)群眾“最后一公里”？日前記者進(jìn)行了探訪。
“陌生人社會(huì)”
紅色議事廳促進(jìn)互動(dòng)
社會(huì)學(xué)家費(fèi)孝通在《鄉(xiāng)土中國(guó)》中提出“熟人社會(huì)”的概念，如今好些城市社區(qū)則成了與之相對(duì)的“陌生人社會(huì)”。城市社區(qū)治理難，一定程度上難在居民彼此間不熟悉，居民、社區(qū)、物業(yè)間缺乏良性互動(dòng)模式。
用好黨建這枚繡花針,穿起基層治理千條線。平湖在推進(jìn)“紅色物業(yè)”過(guò)程中，建立“紅色物業(yè)”議事制度，改變以往社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)、業(yè)委會(huì)與業(yè)主之間雙向溝通模式，由社區(qū)黨組織牽頭，通過(guò)“紅色議事廳”實(shí)現(xiàn)多方共同參與協(xié)商議事，合力解決物業(yè)管理中的難點(diǎn)問(wèn)題。
社區(qū)牽頭，平湖市龍湫灣小區(qū)業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司召開(kāi)議事會(huì)，討論社區(qū)文明養(yǎng)犬?！∮浾摺↑S珍珍 攝
2019年12月12日，當(dāng)湖街道南市社區(qū)龍湫灣小區(qū)紅色議事廳內(nèi)，因“文明養(yǎng)犬”引發(fā)了一場(chǎng)大討論。
養(yǎng)犬之爭(zhēng)，是當(dāng)前城市社區(qū)治理的一大難題。龍湫灣小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬業(yè)主共20余戶，前陣子，小區(qū)內(nèi)寵物狗隨地大小便、定點(diǎn)投放的狗便袋不明失蹤等不文明行為時(shí)有發(fā)生，居民們議論紛紛。
有人認(rèn)為這事該物業(yè)負(fù)責(zé)，質(zhì)疑物業(yè)管理不到位；有人認(rèn)為養(yǎng)狗的業(yè)主應(yīng)該為別人考慮，不能影響小區(qū)環(huán)境……南市社區(qū)黨支部書(shū)記董雪明了解情況后，出手了。他召集小區(qū)業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主代表等十余位相關(guān)人員，當(dāng)天上午9時(shí)半，召開(kāi)議事會(huì)議商量解決方案。
“你們是不知道，我孫女好幾次放學(xué)回家在小區(qū)樓下踩到狗便，我?guī)退葱硬虐l(fā)現(xiàn)的?！本用裨S徐雅芳“吐槽”。
“我自己也養(yǎng)狗，出門(mén)遛狗都會(huì)隨身帶狗便袋的。小區(qū)的狗便袋是誰(shuí)拿走的，物業(yè)能查查嗎？”居民彭海萍問(wèn)。
“物業(yè)發(fā)現(xiàn)后已經(jīng)加了新袋子。但投放點(diǎn)附近沒(méi)安監(jiān)控，查不出是誰(shuí)拿的?！蔽飿I(yè)經(jīng)理金利明解釋，由于物業(yè)沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，對(duì)于不文明養(yǎng)犬行為只能盡量勸導(dǎo)。
……
“咱們小區(qū)是新建社區(qū)，居民搬進(jìn)來(lái)僅三四年，彼此間還不太熟悉?！倍┟鳌鞍选弊×擞懻摰姆较?，解決問(wèn)題還需先拉近距離，眾人紛紛點(diǎn)頭贊同。
“其實(shí)可以建一個(gè)養(yǎng)狗愛(ài)好者微信群，大家平時(shí)多分享養(yǎng)狗心得，文明養(yǎng)狗規(guī)范。也不要互相責(zé)備，氛圍好了之后慢慢就會(huì)形成好習(xí)慣?！本用裰旒丫岢鼋ㄗh。
“這個(gè)辦法好，我們會(huì)后就建起這個(gè)微信群。物業(yè)辛苦下，有不文明現(xiàn)象請(qǐng)保潔員及時(shí)清理，狗便袋建議直接放在物業(yè)管理處，避免有人亂拿?！弊屑?xì)做好會(huì)議記錄后，董雪明當(dāng)即落實(shí)。
“原來(lái)遇到問(wèn)題，居民習(xí)慣直接找物業(yè)反映，社區(qū)居委會(huì)被邊緣化。有的業(yè)委會(huì)不作為，造成業(yè)主與物業(yè)、業(yè)委會(huì)之間矛盾激化?！倍┟髡J(rèn)為，“紅色物業(yè)”打破了傳統(tǒng)物業(yè)管理模式，促使社區(qū)黨組織協(xié)調(diào)物業(yè)管理。
對(duì)“紅色物業(yè)”議事制度點(diǎn)贊的，還有龍湫灣小區(qū)業(yè)委會(huì)主任金偉良?！耙郧拔覀冋椅飿I(yè)解決問(wèn)題，缺乏有效監(jiān)督手段，有時(shí)很被動(dòng)?！苯饌チ忌砼缘摹白h事建議一覽表”，詳細(xì)記錄了一年來(lái)累計(jì)收集的各類物業(yè)問(wèn)題，小到垃圾桶擺放、路燈明暗度調(diào)整，大到老小區(qū)停車(chē)難、小區(qū)配套會(huì)所管理使用難，每一項(xiàng)都標(biāo)明了完成進(jìn)度。
目前，平湖已實(shí)現(xiàn)小區(qū)“紅色物業(yè)”議事制度全覆蓋。平湖市委組織部、市建設(shè)局聯(lián)合下發(fā)相關(guān)文件，明確“紅色議事廳”工作制度，包括固定接待、民情登記、月度例會(huì)、閉環(huán)辦理、定時(shí)反饋等，做到事事有回音、件件有落實(shí)。
小小的“紅色議事廳”，拉近了彼此間的距離，溫暖了居民的心。
為社區(qū)減負(fù)
線上線下巧解“千千結(jié)”
社區(qū)工作，常被人們稱作“上面千條線,下面一根針”。由于社區(qū)事多人少，物業(yè)難題常常占據(jù)社區(qū)工作人員時(shí)間，由此引發(fā)的矛盾日益突出。
如何有效為社區(qū)工作人員減負(fù)，方便群眾辦事？平湖在推進(jìn)“紅色物業(yè)”中，通過(guò)線上打造“智慧紅巢”云平臺(tái)，線下成立嘉興市首個(gè)“智慧紅巢”紅色物業(yè)黨群服務(wù)中心，提供黨建服務(wù)、行業(yè)服務(wù)、群眾服務(wù)3大類共25項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，成功撬動(dòng)“最多跑一次”改革向物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域延伸。
平湖市景樂(lè)雅苑小區(qū)物業(yè)宣傳垃圾分類知識(shí)，組織制作環(huán)保酵素。
小區(qū)垃圾房垃圾亂堆、廣告隨意張貼……如今，平湖市民已習(xí)慣點(diǎn)點(diǎn)手機(jī)，通過(guò)“智慧紅巢”隨手拍功能上傳各類物業(yè)問(wèn)題。
2019年12月19日上午9時(shí)許，家住鐘埭街道紅建花苑社區(qū)的網(wǎng)友“北國(guó)風(fēng)光”發(fā)現(xiàn)一輛轎車(chē)停在小區(qū)消防通道中間，當(dāng)即通過(guò)“隨手拍”發(fā)布了建議：“建議物業(yè)加強(qiáng)管理，嚴(yán)禁消防通道停車(chē)”。該建議通過(guò)系統(tǒng)直接推送給小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理。很快，現(xiàn)場(chǎng)處理完畢，項(xiàng)目經(jīng)理在建議下方上傳了整改后照片。
“‘智慧紅巢’以物業(yè)企業(yè)和居民群眾為主要服務(wù)對(duì)象，引導(dǎo)業(yè)主積極參與小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，使物業(yè)效率更高，行業(yè)監(jiān)管也更便捷?！逼胶幸?guī)劃建設(shè)局黨委委員、副局長(zhǎng)黃利忠告訴記者，自“智慧紅巢”啟動(dòng)以來(lái)，已協(xié)調(diào)解決各類物業(yè)問(wèn)題636個(gè)，化解矛盾糾紛55起。
與“隨手拍”同樣受歡迎的，還有平湖各大社區(qū)的在職黨員微信群。2019年4月以來(lái)，平湖市在推進(jìn)“紅色物業(yè)”過(guò)程中深化“三服務(wù)”，推進(jìn)在職黨員到居住地社區(qū)報(bào)到工作，通過(guò)“社區(qū)在職黨員微信群”發(fā)布志愿服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)項(xiàng)目從起初的物業(yè)服務(wù)涵蓋至各類民生需求。
2019年5月的一個(gè)周末，當(dāng)湖街道潔芳社區(qū)門(mén)口的一個(gè)“攤位”，被圍得水泄不通。擺攤的，是平湖市教育局局長(zhǎng)、潔芳社區(qū)在職黨員王郁春。圍上來(lái)的，是一群焦急的家長(zhǎng)。
平湖市教育局在職黨員在推進(jìn)“紅色物業(yè)”過(guò)程中深化“三服務(wù)”，進(jìn)社區(qū)宣傳招生政策。
教育局局長(zhǎng)為何到社區(qū)門(mén)口擺攤？這背后有故事。2019年，是平湖招生政策改革第二年，恰逢招生季，市教育局招生熱線天天被打爆。有一天，王郁春看到微信群里發(fā)布志愿服務(wù)項(xiàng)目，靈光一現(xiàn)，“何不直接送政策進(jìn)社區(qū)？”王郁春的想法，得到不少社區(qū)黨員教師的支持。當(dāng)天一早，王郁春便和十多個(gè)教育系統(tǒng)的社區(qū)在職黨員分3組擺起了攤。
“我小孩馬上要報(bào)名了，可房屋產(chǎn)權(quán)不符合政策，怎么辦？”“我這新居民的積分?jǐn)?shù)能上到好學(xué)校嗎？”一項(xiàng)項(xiàng)介紹，一個(gè)個(gè)回復(fù)，整整一上午，王郁春等人忙得連口水都沒(méi)空喝，“第一次主動(dòng)進(jìn)社區(qū)送服務(wù)，沒(méi)想到這么火爆?！?/p>
基層社會(huì)治理，人才隊(duì)伍是支撐。為構(gòu)建多元融合的工作隊(duì)伍，平湖還選聘政法委、法院、檢察院等部門(mén)優(yōu)秀黨員到社區(qū)擔(dān)任平安書(shū)記，運(yùn)用法律知識(shí)解決物業(yè)管理矛盾糾紛。對(duì)老舊小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化改造、“僵尸車(chē)”整治等共性難題，通過(guò)市領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和鎮(zhèn)街道領(lǐng)導(dǎo)三級(jí)聯(lián)動(dòng)一一解決。截至目前，平湖全市共4680名機(jī)關(guān)在職黨員下沉基層一線，成為社區(qū)治理的好幫手。
服務(wù)可點(diǎn)單
一套標(biāo)準(zhǔn)“菜單式”管理
近年來(lái)，平湖物業(yè)行業(yè)發(fā)展迅速。一項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，從2008年到2018年，平湖市物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)從業(yè)人員年均增長(zhǎng)率分別達(dá)到14%和18%。目前，平湖共有物業(yè)服務(wù)企業(yè)72家，從業(yè)人員近6500人。然而，行業(yè)的飛速發(fā)展也帶來(lái)了物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊、物業(yè)收費(fèi)價(jià)格不統(tǒng)一等問(wèn)題。
平湖市民在紅色物業(yè)黨群服務(wù)中心咨詢。平湖市委組織部供圖
考核是最有效的“指揮棒”。2018年9月，嘉興市首家物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)黨委——平湖市物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)黨委正式成立，隸屬于平湖市規(guī)劃建設(shè)局黨委。該黨委成立后，通過(guò)制定“紅色物業(yè)”地方標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)抓黨建與抓業(yè)務(wù)同頻共振，解決物業(yè)公司服務(wù)黨員分散、管理不便、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一等問(wèn)題。
2019年2月27日，經(jīng)平湖市物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)黨委長(zhǎng)達(dá)半年多的調(diào)研，平湖率先在我省發(fā)布“紅色物業(yè)”地方標(biāo)準(zhǔn)——《平湖市物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范》及《平湖市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》，對(duì)物業(yè)企業(yè)黨建、企業(yè)項(xiàng)目設(shè)立運(yùn)行和項(xiàng)目服務(wù)管理進(jìn)行規(guī)范，形成全市物業(yè)收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)格，首次將物業(yè)企業(yè)信用體系引入物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、將分級(jí)分檔制度引入物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
“‘紅色物業(yè)’標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，倒逼物業(yè)企業(yè)不斷提升服務(wù)能力。”平湖市物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)黨委書(shū)記鐘國(guó)躍告訴記者，該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行“菜單式”管理，提出分級(jí)分檔理念，將物業(yè)服務(wù)分成綜合服務(wù)、設(shè)備維護(hù)、公共秩序維護(hù)、保潔服務(wù)和綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)等5大模塊，每個(gè)模塊由高到低分成5個(gè)檔次、對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)指導(dǎo)價(jià)格。小區(qū)業(yè)主可個(gè)性化定制物業(yè)服務(wù)，并根據(jù)服務(wù)菜單進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符，保障業(yè)主和物業(yè)公司雙方權(quán)益。
物業(yè)公司干得不好，隨時(shí)有被替換的可能。2018年年底，因原物業(yè)管理混亂、居民滿意度低，當(dāng)湖街道龍盛藍(lán)郡小區(qū)業(yè)委會(huì)與其終止合同。2019年5月，隨著新選聘的浙江中能物業(yè)服務(wù)有限公司進(jìn)駐，龍盛藍(lán)郡成為平湖首個(gè)實(shí)行“紅色物業(yè)”地方標(biāo)準(zhǔn)的小區(qū)。
“根據(jù)菜單，業(yè)主最終選擇了五級(jí)‘綜合服務(wù)’。與一到四級(jí)相比，五級(jí)服務(wù)內(nèi)容更多、效率要求更高，比如急修服務(wù)需要45分鐘內(nèi)到位、8小時(shí)內(nèi)修復(fù)?！饼埵⑺{(lán)郡項(xiàng)目經(jīng)理夏玉鳳認(rèn)為，“紅色物業(yè)”標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布讓物業(yè)服務(wù)更加透明公開(kāi)，一方面對(duì)物業(yè)企業(yè)提出了更高要求，另一方面也讓業(yè)主對(duì)物業(yè)收費(fèi)和服務(wù)規(guī)定更加了解，有利于業(yè)主、業(yè)委會(huì)更好地監(jiān)督物業(yè)工作，有助于基層矛盾的緩解。
“我們?cè)诳己酥薪⑽飿I(yè)服務(wù)項(xiàng)目季度得分通報(bào)制度，打破了往年由物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目屬地社區(qū)‘一評(píng)定一年’的評(píng)分機(jī)制?！辩妵?guó)躍告訴記者，每季度市物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)黨委對(duì)全市物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中出現(xiàn)的典型問(wèn)題、重大隱患進(jìn)行通報(bào)，即報(bào)即改。同時(shí)，對(duì)考核結(jié)果存疑的物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可向物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)黨委反饋，保障其合法權(quán)益，全面促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展。
【專家點(diǎn)評(píng)】為城市基層治理提供新思路
浙江大學(xué)城市治理研究所所長(zhǎng) 吳結(jié)兵
在推進(jìn)“紅色物業(yè)”工作中，無(wú)論是“智慧紅巢”黨建品牌創(chuàng)建，還是“紅色物業(yè)議事廳”建設(shè)，都把制度創(chuàng)新作為一條主線貫穿始終。紅色物業(yè)黨群服務(wù)中心已成為“最多跑一次”的延伸點(diǎn)、物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域“三服務(wù)”的重要載體，更是物業(yè)小區(qū)矛盾化解的主平臺(tái)。“紅色物業(yè)議事廳”建立了社區(qū)黨委、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主代表組成的議事機(jī)制，形成“有事好商量、遇事多商量、做事共商量”的議事方式，為城市基層治理提供了新思路。
值得肯定的是，平湖市“紅色物業(yè)”沒(méi)有一概而論地簡(jiǎn)單抓黨建，也不是就事論事地單純抓物業(yè)管理，而是按照管行業(yè)必須管黨建的要求，把黨建工作和物業(yè)服務(wù)同步做到居民家門(mén)口。通過(guò)優(yōu)化社區(qū)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)企業(yè)的黨組織設(shè)置，提高業(yè)委會(huì)黨員比例，實(shí)施雙向進(jìn)入、交叉任職，讓社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)委會(huì)這三者原本不同立場(chǎng)的力量協(xié)調(diào)動(dòng)員起來(lái)，不僅補(bǔ)齊了物業(yè)企業(yè)、業(yè)委會(huì)基層組織建設(shè)的短板，也為機(jī)關(guān)部門(mén)、行業(yè)系統(tǒng)如何推動(dòng)黨建與業(yè)務(wù)深度融合提供了生動(dòng)實(shí)踐。
當(dāng)前，全國(guó)各地對(duì)“紅色物業(yè)”工作都做了很多有益的探索，如武漢的“紅色引擎”工程、上海的物業(yè)黨建聯(lián)建，都取得了積極成效。然而面對(duì)基層治理的現(xiàn)狀和客觀需要，“紅色物業(yè)”仍面臨著新的挑戰(zhàn)。群眾滿不滿意，是檢驗(yàn)“紅色物業(yè)”成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)。在具體實(shí)踐中，今后要持續(xù)做好“紅色物業(yè)”平臺(tái)的推廣與運(yùn)行，提高老百姓的知曉率，始終聚焦人民群眾最關(guān)心的問(wèn)題，不斷完善長(zhǎng)效服務(wù)管理機(jī)制，提升人民群眾的幸福感、滿意度。
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