在臺州市行政服務(wù)中心“窗口”里的年輕人
在臺州市行政服務(wù)中心“窗口”里的年輕人
2019年01月16日 11:24:01 來源: 浙江日報 作者: 記者 金春華 李燦 陳久忍
窗口，是服務(wù)群眾和企業(yè)的第一線，是了解“放管服”“最多跑一次”改革最好的觀察點(diǎn)。在臺州市行政服務(wù)中心，1995年出生的應(yīng)啟帆，帶著20歲的實(shí)習(xí)生朱雨薇，在業(yè)務(wù)最復(fù)雜的窗口工作。
兩個年輕人主要負(fù)責(zé)投資項(xiàng)目審批類業(yè)務(wù)，兼及人力社保、商事登記等數(shù)百類事項(xiàng)。他們標(biāo)準(zhǔn)的動作、莊重的著裝，讓辦事群眾豎起大拇指：年輕！厲害！
兩年前，這里的窗口工作讓群眾和工作人員都不滿；如今，群眾滿意率上升到98%，窗口人員流失率也降到10%以下。兩年來，這里發(fā)生了什么變化？在這里工作的年輕人又經(jīng)歷了一段怎樣的心路歷程？
臺州市行政服務(wù)中心外景。
邱瑜：那時群眾要多個窗口來回跑
從2014年進(jìn)入臺州市行政服務(wù)中心工作至今，邱瑜覺得，窗口一直在變。
此前，邱瑜曾在臺州市市場監(jiān)督管理局的檔案部門工作，整理、歸檔、掃描工商企業(yè)檔案。這份看似枯燥的工作，卻讓她直觀感受到臺州工商企業(yè)迸發(fā)的蓬勃力量。
2014年9月，正值中央提出“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”之際，邱瑜已被局里抽調(diào)到臺州市行政服務(wù)中心工商窗口“增援”了4個月。她接待了一波又一波稚嫩的學(xué)生、普通話中夾帶濃濃地方口音的中年人，來申請開辦小企業(yè)、小商鋪。當(dāng)時，工商窗口共7名工作人員，“每天忙得連上廁所都沒有時間”，直到過年前一兩個星期才空一點(diǎn)。
業(yè)務(wù)量的猛增，使舊審批模式的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)集中爆發(fā)。新常態(tài)下，自本世紀(jì)初一直在進(jìn)行的以行政審批項(xiàng)目“瘦身”為主的行政審批制度改革有點(diǎn)跟不上需求。
“那時，辦什么事都要到窗口，各個部門各自為戰(zhàn)，群眾多個窗口來回跑，相同的材料要提供好幾份?！鼻耔ふf，比如有玉環(huán)市民要開辦一家臺州市某某有限公司，企業(yè)主得開兩個多小時車，到臺州市行政服務(wù)中心窗口審核名字是否符合規(guī)定，再進(jìn)行申報。
群眾的不滿意寫在臉上。邱瑜不僅要學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，還得學(xué)習(xí)窗口服務(wù)規(guī)范，專門去上了情緒管理的課程。她和同事都被群眾指著鼻子罵過，甚至被摔東西……
行政服務(wù)中心是什么？彼時，臺州市行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)人常問自己，也常被別人問到這個問題。“最多跑一次”改革前，這里只是為了方便群眾不用“滿城跑”，而把一些部門的審批窗口進(jìn)行物理集中的場所。各部門就像在商場租了一個柜臺，部門安排人手，部門指導(dǎo)業(yè)務(wù)，部門負(fù)責(zé)考核；行政服務(wù)中心只做一般秩序的維護(hù)。但很多群眾不知內(nèi)情，把對部門的不滿意投訴到行政服務(wù)中心頭上。行政服務(wù)中心叫屈無門，想加強(qiáng)對窗口工作人員的管理但缺乏有效的手段。
部門來的工作人員一邊承受著巨大的工作壓力，一邊也很焦慮：我不在自己單位里面工作，部門領(lǐng)導(dǎo)能否看到自己的付出，考核評優(yōu)會不會吃虧……
這是推出“放管服”改革前，各地普遍面臨的困境。這也是“最多跑一次”改革的挑戰(zhàn)之一。這些改革，都將集中反映在行政服務(wù)中心一個個小小的窗口中。
臺州市行政服務(wù)中心工作人員正在給群眾辦理業(yè)務(wù)。 臺州市行政服務(wù)中心提供
徐葉琪：我們從“菜鳥”變成“全科醫(yī)生”
2016年12月，省委經(jīng)濟(jì)工作會議首次公開提出“最多跑一次”改革，開啟了一場看似不可能的大變革。
改革風(fēng)暴來得猛烈。除受到場地限制等辦事事項(xiàng)外，所有群眾和企業(yè)到行政機(jī)關(guān)辦理的權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)，都要進(jìn)駐行政服務(wù)中心。所有窗口工作人員由行政服務(wù)中心派遣，原部門的窗口人員轉(zhuǎn)到后臺審批崗位或回原部門。新的辦理模式是：窗口工作人員統(tǒng)一收件，后臺統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、協(xié)同辦理，窗口再統(tǒng)一出件。這種“一窗受理、集成服務(wù)”的辦理模式，打破原來部門各自為政的格局，政務(wù)服務(wù)以統(tǒng)一的“大政府”面貌出現(xiàn)在群眾面前。
行政服務(wù)中心一下子被推到聚光燈下，但要做好窗口服務(wù)并不容易。
“我們知道窗口工作的重要性。窗口收件有個小小的失誤，就可能退回讓群眾補(bǔ)，群眾就得多跑一次，讓沒有多少收件經(jīng)驗(yàn)的行政服務(wù)中心的人去窗口，我們哪里放心得了？”部門的人有意見。
為此，趁著中午、晚上、周末等空余時間，臺州市行政服務(wù)中心安排業(yè)務(wù)部門給窗口工作人員上課。已轉(zhuǎn)到后臺工作的邱瑜，一邊忙著跟其他部門對接如何實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、協(xié)同辦理”，一邊當(dāng)起了老師。她專門做了一個PPT，寫滿了從業(yè)3年的心得。期間，也有一些熟識的辦事群眾，一看前臺是名新手，直接推開邱瑜的辦公室門去辦事，她又把他們勸回到窗口。
2017年7月，小學(xué)語文教師徐葉琪考入臺州市行政服務(wù)中心工作。彼時，她的一些新同事正面臨“圍城”的窘境。
“每天工作就像上緊了發(fā)條。”徐葉琪回憶，那時每天要學(xué)到晚上9時許，“而且學(xué)習(xí)材料很厚，僅僅開辦股份公司的材料就有10厘米厚?！?/p>
高強(qiáng)度的工作壓力下，窗口工作失去了吸引力。有些工作人員簽的是臨時工合同，有些來自第三方勞務(wù)派遣公司，人均薪資只有4萬多元，不少人選擇了離開。中心領(lǐng)導(dǎo)層壓力更大了：沒有穩(wěn)定的窗口工作人員隊伍，如何給群眾和企業(yè)提供“最多跑一次”服務(wù)？
辦法總是被逼出來。
2018年4月，臺州政通政務(wù)服務(wù)有限公司成立，由公司聘用窗口人員，建立企業(yè)化用人機(jī)制，以政府購買服務(wù)的形式向市行政服務(wù)中心輸送窗口工作人員。同時，市行政服務(wù)中心提升互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用比例，使網(wǎng)上辦理的事項(xiàng)比例進(jìn)一步提高，窗口工作人員從“單科醫(yī)生”變“全科醫(yī)生”，窗口工作效率進(jìn)一步提高。
2018年，臺州市行政服務(wù)中心窗口數(shù)從132個壓縮到76個，工作效率從40.75%提升至76.23%，在總的工資盤子不增略降的情況下，人均年薪大幅增長。
“我們更有歸屬感了?！毙烊~琪說，公司實(shí)行工資考級制度，窗口受理員除了崗位工資，還有服務(wù)等級工資。后者以能夠受理事項(xiàng)的數(shù)量為門檻，以服務(wù)積分排名為晉級條件，最高的五級工資每年達(dá)兩萬多元。
一降一升間，改革的效果凸顯。據(jù)最新統(tǒng)計，臺州市行政服務(wù)中心窗口人員流失率已降至10%以下，本科以上學(xué)歷占比從“最多跑一次”改革前的44.6%躍升至72%，而群眾滿意率上升到98%。
褚若希：辦事怎么方便，流程怎么改變
在臺州市行政服務(wù)中心，需要有人在窗口受理群眾和企業(yè)提交的材料，需要審核材料是否符合條件。此時，問題就出現(xiàn)了：群眾如何知曉自己該帶哪些材料？否則還得一遍遍跑，“最多跑一次”還是實(shí)現(xiàn)不了。
這個問題，主要由褚若希和5名同事負(fù)責(zé)的咨詢窗口來破解。
導(dǎo)辦臺工作人員正在給辦事群眾指路。
曾在電信公司前臺工作過的褚若希，2018年1月考入臺州市行政服務(wù)中心，先在中心服務(wù)大廳入口處引導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理，隨后又去前臺受理窗口輪崗3個多月，“以前，各行政服務(wù)中心不一定設(shè)咨詢窗口，即使有，功能也很單一。辦事群眾問件事情，得挨個找業(yè)務(wù)窗口問，很麻煩?！?/p>
咨詢窗口的工作看似簡單，其實(shí)挺有難度。
據(jù)省最多跑一次改革辦公室透露，目前我省已公布省市縣三級“最多跑一次”辦事事項(xiàng)主項(xiàng)1411項(xiàng)、子項(xiàng)3443項(xiàng)——數(shù)量大，專業(yè)要求高。咨詢窗口可以給后臺業(yè)務(wù)部門打電話對接，“但也不能事事打電話，否則影響他們的正常工作。”褚若希說，一些辦事群眾可能只有一個想法，比如想開超市、理發(fā)店、民宿，這些都是跨部門、跨系統(tǒng)甚至跨地區(qū)的業(yè)務(wù)，需要用通俗易懂的話語進(jìn)行介紹。
要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得站在群眾的角度，并且比群眾想得更多。通過兩年來的“最多跑一次”改革，行政服務(wù)中心上上下下樹立了這一觀念，并熟練運(yùn)用。咨詢小組把原來由各部門提供的辦事指南打散，按照群眾辦事的角度一件事、一件事重新“組裝”，力爭做成“傻瓜模式”辦事指南。每個專業(yè)名詞還加了相應(yīng)的群眾口頭語言。這類辦事指南在褚若希辦公桌上堆了一排，記者一數(shù)，有50個文件夾。揭開她位子背后的窗簾，靠墻還排著好幾排?！拔覀兂?，熟悉一下。”褚若希說，有懂計算機(jī)編程的同事還開發(fā)了相應(yīng)的插件、電子咨詢庫，讓大家回答群眾提問更便捷。
“以前辦執(zhí)照可麻煩了。像我這樣年紀(jì)大的人，有些材料準(zhǔn)備不來。這次特意來現(xiàn)場問了一下，很清楚，辦事也很快?！蹦赀^六旬的茶葉經(jīng)營戶老徐把店鋪從仙居搬到了椒江，僅3個工作日就拿到了新的營業(yè)執(zhí)照。
朱雨薇：很向往當(dāng)一名中心工作人員
“最多跑一次”改革兩年來，浙江各地行政服務(wù)中心窗口發(fā)生大變樣：窗口數(shù)量一度增加，又急劇削減，進(jìn)一扇門辦千件事變?yōu)橐淮翱赊k千件事；部門從各自為政到通力合作，工作理念和工作方式快速轉(zhuǎn)變。
窗口工作人員處于這場變革的中心。在臺州，他們更是走出了前所未有的一步：政校企三方合作，從高校開始培養(yǎng)職業(yè)化、專業(yè)化的行政服務(wù)中心窗口工作人員。
實(shí)習(xí)生朱雨薇等人的到來，參與并見證了這一創(chuàng)新的開始。
2018年11月，臺州職業(yè)技術(shù)學(xué)院會計專業(yè)的大三學(xué)生們接到一份特殊的實(shí)習(xí)邀請：到臺州市行政服務(wù)中心窗口見習(xí)一個月。
8名實(shí)習(xí)生的分管老師、臺州市行政服務(wù)中心辦公室工作人員柯依佳介紹，2018年12月，臺州市行政服務(wù)中心、臺州職業(yè)技術(shù)學(xué)院和臺州政通政務(wù)服務(wù)有限公司簽署協(xié)議，三方正式聯(lián)手打造窗口人才培養(yǎng)合作機(jī)制，建立行政審批服務(wù)全科受理員培訓(xùn)基地，并在師資建設(shè)、課程開發(fā)、課題研究、教材編寫等領(lǐng)域開展合作。
臺州市行政服務(wù)中心副主任郭文濤介紹，根據(jù)政校企三方合作協(xié)議，臺州職業(yè)技術(shù)學(xué)院將開設(shè)“最多跑一次”專業(yè)導(dǎo)論，開通訂單班課程。學(xué)生在大一就可以到臺州市行政服務(wù)中心見習(xí)，確定自己的專業(yè)導(dǎo)向后，從大二開始比較全面地接觸中心受理的業(yè)務(wù)，上專業(yè)選修課。上課的老師主要有臺州市行政服務(wù)中心窗口和后臺審批工作人員。
“選了這個專業(yè)，對你以后就業(yè)是否有影響？會不會有限制？”親戚朋友問實(shí)習(xí)生們。大家給出的答案是，沒有影響和限制?！暗谝?，中心的入職考試跟我們的培訓(xùn)、實(shí)習(xí)內(nèi)容基本一致，如果想考進(jìn)中心工作，我們有優(yōu)勢；第二，有些公司也喜歡挑選懂這方面專業(yè)的學(xué)生?！敝煊贽闭f，這份工作更代表了政府的形象，家里人很支持。
邱瑜也認(rèn)同，她的父母是臺州最早一批個體戶，目前還在天津開公司，有這樣一位女兒，遇到辦事不清楚的時候可以咨詢，很自豪。
2018年12月，臺州市行政服務(wù)中心窗口人員隊伍建設(shè)新路子，作為全省“領(lǐng)跑者”典型樣本，向全省推廣。
