浙二醫(yī)院王建安院長談醫(yī)院“最多跑一次”改革
浙二醫(yī)院王建安院長談醫(yī)院“最多跑一次”改革
2018年09月30日 08:56:42 來源: 浙江新聞客戶端 作者: 王建安
在醫(yī)院，“最多跑一次”改革的意義不僅限于內(nèi)容本身，而且倒逼醫(yī)院從服務(wù)流程、治療流程、管理流程上優(yōu)化醫(yī)療資源供給，進(jìn)一步提升群眾就醫(yī)的獲得感。
2016年底，浙江推出“最多跑一次”改革，這一重大舉措是浙江貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記全面深化改革重要思想的集中體現(xiàn)，是對習(xí)近平同志在浙江工作時(shí)倡導(dǎo)的機(jī)關(guān)效能建設(shè)、政府自身改革的繼續(xù)深化，是新階段推動供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和“放管服”改革、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的重要舉措，對準(zhǔn)發(fā)展所需、基層所盼、民心所向，是浙江落實(shí)中央全面深化改革部署的重要?jiǎng)?chuàng)新實(shí)踐，也是浙江將改革向縱深推進(jìn)的一塊金字招牌。
2018年初，省委、省政府公布醫(yī)療領(lǐng)域“最多跑一次”改革行動方案。浙醫(yī)二院對此高度重視，由院領(lǐng)導(dǎo)帶頭，全面動員部署，全員落實(shí)行動。結(jié)合貫徹落實(shí)的全過程，我對醫(yī)院開展“最多跑一次”改革的經(jīng)驗(yàn)與得失作了一番細(xì)致調(diào)研，對推行“最多跑一次”改革有了更深的認(rèn)識和理解。我認(rèn)為“最多跑一次”改革的思想內(nèi)核，就是回歸服務(wù)本身，這與醫(yī)學(xué)發(fā)展的宗旨不謀而合，與浙醫(yī)二院的核心價(jià)值觀異曲同工。
倒逼流程改變
2010年前后，為了解決當(dāng)時(shí)患者“掛號難”的問題，浙醫(yī)二院率先探索了自助預(yù)約服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上逐步形成了涵蓋電話、網(wǎng)絡(luò)、自助服務(wù)機(jī)等多種模式的立體式預(yù)約服務(wù)體系。同時(shí)，主動加大投入，全院配置多功能自助服務(wù)設(shè)備，預(yù)約、掛號、繳費(fèi)等手續(xù)全部可以通過自助完成，極大地緩解了患者“排長隊(duì)”的現(xiàn)象。但在這過程中，新的瓶頸也隨之出現(xiàn)：發(fā)票不能自助打印，患者仍需為一張發(fā)票排隊(duì)。如何消除這一瓶頸？我們組織力量經(jīng)過反復(fù)溝通、測試，終于在2017年6月，成為在杭省級醫(yī)院中首家試點(diǎn)醫(yī)療收費(fèi)票據(jù)電子化管理的單位，實(shí)現(xiàn)了看病全流程無需窗口排隊(duì)的就醫(yī)模式。
針對患者“住院難”的問題，我們從2010年起在全國率先開展床位協(xié)調(diào)、院前準(zhǔn)備及日間手術(shù)預(yù)約一站式管理，實(shí)現(xiàn)所有床位統(tǒng)一管理，兩院區(qū)床位一體化協(xié)調(diào)，實(shí)行“資源互通、院前檢查互通、檢查結(jié)果互通”，患者不管入住哪個(gè)院區(qū)可在任一院區(qū)完成床位預(yù)約、院前檢查，有效平衡了急危重癥患者的順利收治和醫(yī)療資源的公平利用問題。為了讓患者進(jìn)一步少跑腿，醫(yī)院又不斷優(yōu)化、改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了住院預(yù)約零手續(xù)，全院范圍內(nèi)實(shí)行門診診間床位全預(yù)約；全面開展預(yù)住院，尤其是針對部分門診急診量大、病人及時(shí)收治困難的臨床科室，實(shí)現(xiàn)床位資源最大化利用，滿足更多患者的需求。
醫(yī)院還率先嘗試探索適合浙江并可在全國推廣的日間手術(shù)管理模式。經(jīng)過近十年的不懈努力與改進(jìn)，首創(chuàng)“三準(zhǔn)入、三評估、三隨訪”的日間手術(shù)評估管理體系，逐漸形成了臨床路徑式日間手術(shù)管理模式，制定了包括醫(yī)師資質(zhì)/日間手術(shù)患者/手術(shù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、工作隨訪、醫(yī)療文書書寫、麻醉規(guī)范、質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)測、應(yīng)急預(yù)案等一系列規(guī)范制度，并設(shè)立了日間病房。2015年，浙醫(yī)二院率先被中國日間手術(shù)合作聯(lián)盟主動吸收為聯(lián)盟單位，并承擔(dān)浙江省日間手術(shù)技術(shù)指導(dǎo)中心職能。目前，日間手術(shù)病種已達(dá)90余種，2017年日間手術(shù)量達(dá)1.8萬臺，占住院手術(shù)的24%，其中相當(dāng)比例是三、四類等疑難手術(shù)。
同時(shí)，得益于互聯(lián)網(wǎng)大省的紅利，浙醫(yī)二院逐步打造“全數(shù)據(jù)互聯(lián)互通醫(yī)療平臺”，以讓更多的患者少跑路甚至不跑路。首創(chuàng) “國際知名醫(yī)療機(jī)構(gòu)—浙醫(yī)二院—市縣域醫(yī)院—鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院”四級遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)，以“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療”數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和院際數(shù)據(jù)交互為基礎(chǔ)，打通醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院之間各種信息系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)級的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，從而為患者帶來全方位、一體化、便利化服務(wù)。國際遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)中心平臺北至新疆，南達(dá)三沙，連接著全國10多個(gè)?。▍^(qū)）市、158家協(xié)作醫(yī)療機(jī)構(gòu)，惠及數(shù)萬民眾；依托“浙二好E生”平臺，已有675位主治醫(yī)生以上醫(yī)師實(shí)現(xiàn)了移動化辦公，為省內(nèi)外患者提供在線咨詢、預(yù)約掛號、查詢檢查檢驗(yàn)報(bào)告等醫(yī)健服務(wù)。
提升技術(shù)引領(lǐng)
今年6月28日，作為歐洲CSI（先天、結(jié)構(gòu)與瓣膜介入學(xué)會）共同主席，我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了一例使用自主研發(fā)的最新可回收瓣膜系統(tǒng)的經(jīng)導(dǎo)管主動脈瓣置換術(shù)（TAVR），以及一例為降低房顫血栓風(fēng)險(xiǎn)的左心耳封堵術(shù)手術(shù)演示，通過衛(wèi)星直播，由杭州實(shí)時(shí)播放到德國法蘭克福主會場；不久后，又再次將手術(shù)轉(zhuǎn)播至亞太會議上。
醫(yī)院要讓患者少跑路，就需要提升“一竿子到底”解決問題的能力，這是根本。作為浙醫(yī)二院的院長，我當(dāng)仁不讓率先垂范。從2012年起，我?guī)F(tuán)隊(duì)圍繞心臟瓣膜疾病進(jìn)行聯(lián)合攻關(guān)，這是老年人心衰的首要病因，發(fā)病率高達(dá)13%，有約三分之一重癥患者在1年內(nèi)死亡。而傳統(tǒng)開胸?fù)Q瓣手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)大、病人痛苦多。因此，我們研究用不開刀的方式進(jìn)行瓣膜置換，針對國內(nèi)患者特點(diǎn)，對國際經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行大膽突破改良，跨越禁忌，形成了“杭州方案”，較好地解決了二葉瓣畸形導(dǎo)致的主動狹窄問題，逐步被全球同行所認(rèn)可。目前，我們已是國內(nèi)最大的經(jīng)導(dǎo)管主動脈瓣置換手術(shù)中心，手術(shù)量約占全國的三分之一，病人來自全國各地，最大的90歲，生存率明顯優(yōu)于國際水平。
同時(shí)，不斷加強(qiáng)自主創(chuàng)新。我作為主要研究者研發(fā)了中國首個(gè)具有完全獨(dú)立知識產(chǎn)權(quán)的經(jīng)導(dǎo)管人工瓣膜，且成功上市；又牽頭研發(fā)了第二代可回收人工心臟瓣膜，開展國內(nèi)多中心臨床試驗(yàn)，技術(shù)和產(chǎn)品輻射到全國19個(gè)省市的32家大型醫(yī)院，先后獲得國家科技進(jìn)步獎(jiǎng)、浙江省科學(xué)技術(shù)重大貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、省部級一等獎(jiǎng)等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。技術(shù)創(chuàng)新是我們這家百年老院的優(yōu)良傳統(tǒng)。1953年，開展中國首例腹部最大的手術(shù)——whipple’s手術(shù)；1971年，首例斷肢移位再植手術(shù)；1992年，領(lǐng)先全國開展白內(nèi)障小切口手術(shù)；1995年，攻克世界難題 “捆綁式胰腸吻合口漏”。浙醫(yī)二院可謂浙江省眾多臨床?？频膿u籃。
尤其是面對社會逐漸老齡化的需求，圍繞心腦血管急危重癥救治，我們建設(shè)了國內(nèi)最早的高級卒中中心，病人從入院到溶栓平均約45分鐘，遠(yuǎn)低于國際上60分鐘的標(biāo)準(zhǔn)，獲“全國卒中先鋒獎(jiǎng)”；建設(shè)全國胸痛中心，設(shè)置省內(nèi)20家胸痛網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院，推動成立省胸痛聯(lián)盟，病人從進(jìn)入急診室到球囊開通血管不到70分鐘，遠(yuǎn)低于國際上90分鐘的標(biāo)準(zhǔn)，成為浙江省唯一的心腦血管疾病臨床醫(yī)學(xué)研究中心。
同時(shí)，我們的急診中心以嚴(yán)重創(chuàng)傷綜合救治和疑難復(fù)雜危重癥救治為特色，是中國嚴(yán)重創(chuàng)傷救治培訓(xùn)基地，區(qū)域公認(rèn)的創(chuàng)傷和疑難復(fù)雜危重癥救治中心。建成世界上最先進(jìn)的急診復(fù)蘇單元，無需轉(zhuǎn)運(yùn)病人，幾乎所有的檢驗(yàn)檢查均可一站式完成；發(fā)起全國首家空中急救聯(lián)盟，一個(gè)電話就能呼叫“空中120”，等等。
內(nèi)化服務(wù)文化
隨著一個(gè)組織的發(fā)展壯大，機(jī)構(gòu)增多、分工細(xì)化，內(nèi)部就容易形成壁壘和孤島?！白疃嗯芤淮巍备母锸且粓觥暗度邢騼?nèi)”的改革，就是要直擊這種弊病，破除壁壘、消滅孤島，形成步調(diào)一致的服務(wù)文化。
比如，以前醫(yī)院門診大廳常常是辦什么事、跑什么窗口，分診、醫(yī)保、財(cái)務(wù)等各就其位、各司其職，大家習(xí)以為常，但讓患者感到極不方便。
為此，我們將門診服務(wù)的四個(gè)主要部門——醫(yī)保窗口、門辦窗口、分診咨詢窗口及財(cái)務(wù)窗口全部集中打通，進(jìn)行重新組建、歸并整合，設(shè)計(jì)服務(wù)窗臺、培訓(xùn)相關(guān)人員，形成了一站式的門診綜合服務(wù)中心、綜合預(yù)約中心，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、集成服務(wù)”，工作人員一窗辦理所有門診業(yè)務(wù)，包括預(yù)檢分診、導(dǎo)醫(yī)、咨詢、發(fā)票打印、建檔、收費(fèi)、醫(yī)保審核、咨詢、來訪接待、醫(yī)學(xué)證明審核蓋章、一級信息修正、麻醉病歷辦理、資料復(fù)印、失物招領(lǐng)、輪椅租借等?；镜淖稍兗皹I(yè)務(wù)處理可以在每個(gè)窗口完成，專業(yè)復(fù)雜的業(yè)務(wù)由?？铺幚恚瓿闪艘圆块T單獨(dú)設(shè)立窗口到綜合服務(wù)窗口的轉(zhuǎn)變。
在醫(yī)院內(nèi)部，我們也積極主動營造“最多跑一次”氛圍：在管理流程上，醫(yī)院攜手阿里巴巴，共同打造“釘釘”移動辦公平臺，建設(shè)從管理到臨床無縫溝通交流、以人為本的企業(yè)文化，通過大力推進(jìn)各項(xiàng)行政審批線上操作，將諸如合同簽署、出國申請、發(fā)票報(bào)銷等繁瑣流程實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”，最大效率的調(diào)動員工，繼而提升對病人照護(hù)的廣度和深度。
今年8月底，醫(yī)院所有職能管理部門全部搬遷至“大通間、開放式”的辦公室，正式啟動“集中化”辦公，讓部門與部門之間，消除了“有形的墻”，進(jìn)而逐漸消除“無形的墻”。
醫(yī)院的初心，就是要為人民健康提供最好的服務(wù)。但改革還需要“釘釘子”精神，我們曾經(jīng)為了開設(shè)住院體檢一體化服務(wù)窗口，先后開了不下5次現(xiàn)場會，終于把所有的障礙掃清了。令人欣慰的是，已有越來越多的人開始意識到，為了患者的“不麻煩”，要不斷地給自己“找麻煩”，最終是達(dá)到大家都“不用麻煩”的雙贏局面。浙醫(yī)二院近年來的喜人發(fā)展態(tài)勢已經(jīng)充分印證了這些：2017年，我院床均手術(shù)量全國首位，手術(shù)總量13萬臺，全國前三、省內(nèi)領(lǐng)先；三四類疑難手術(shù)總量和疾病難度系數(shù)（CMI）全省領(lǐng)先，臨床服務(wù)能力位居全省前列；近年來以第一負(fù)責(zé)人單位獲國家級獎(jiǎng)達(dá)6項(xiàng)，國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目數(shù)量連續(xù)8年領(lǐng)跑全省。
躬行方知事?！白疃嗯芤淮巍备母铮歉叨饶哿宋沂￠L期發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的集體智慧的結(jié)晶，也是醫(yī)院面向未來持續(xù)發(fā)展的一劑良藥。衷心期待改革永遠(yuǎn)在路上的浙醫(yī)二院，能越來越成為百姓和同行們“心中的向往”，這是我的醫(yī)者情懷，也是我的家國夢想。
【作者為浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院院長】
