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新時代“楓橋經(jīng)驗”的寧波解法

2018年05月14日 10:18:22 來源: 寧波晚報作者: 記者張貽富通訊員黃軍貝璐杰

　　調(diào)解員通過網(wǎng)上調(diào)解系統(tǒng)進行遠程調(diào)解。通訊員黃軍攝

　　前兩天，鄞州鐘公廟街道一市場內(nèi)兩家相鄰的經(jīng)營戶因場地問題發(fā)生糾紛，繼而引發(fā)肢體沖突，結(jié)果鬧到派出所。因情況復(fù)雜，值班民警立即聯(lián)系“老潘警調(diào)中心”幫忙調(diào)解。

　　“你有委屈跟我講！”兩地視頻連線一接通，老潘的第一句話就拉近了雙方的距離。兩家店主你一言我一語，很快就說清了事情的原委。老潘當(dāng)場就批評打人的店主：不管怎么說，動手打人是不對，要向?qū)Ψ劫r禮道歉。

　　當(dāng)事的另一方還沒消氣，覺得光道歉還不夠。老潘又轉(zhuǎn)過頭，語重心長地對這個做佛事用品生意的店主說：“佛家要求與人為善，你也該有點肚量，更何況大家還是隔壁鄰居，成天低頭不見抬頭見的。”

　　短短幾句話，不到10分鐘時間，老潘就化解了雙方的矛盾，打人的一方當(dāng)場鞠躬道歉，取得對方的諒解，雙方握手言和，還沖著鏡頭對老潘表示感謝。

　　這是“老潘工作室”升級后的一個縮影，如今，“老潘”品牌已成長為鄞州全區(qū)的旗艦店“老潘警調(diào)中心”，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的平臺上構(gòu)建起“互聯(lián)網(wǎng)+警調(diào)銜接”的調(diào)解新模式，成為新時代“楓橋經(jīng)驗”的寧波解法。

　　先來回顧一下老潘和他的工作室

　　潘明杰，全國模范人民調(diào)解員，擅長“大事化小，小事化無”，熟悉他的人都親切地稱他為“老潘”。老潘原本只是一名物業(yè)經(jīng)理，但在十幾年的服務(wù)中，他積累了與各類人群打交道的豐富經(jīng)驗，退休后被東柳派出所請來做專職調(diào)解員，成為全市首家以調(diào)解員名字命名的警調(diào)工作室負(fù)責(zé)人。

　　多年來，老潘逐漸摸索出一套以“公正、真情、策略、幽默”為核心要素的“快樂調(diào)解法”，大到上千萬元的遺產(chǎn)糾紛，小到“一根筋認(rèn)死理”的幾元錢消費糾紛、爭氣不爭財?shù)泥徖锛m紛，以及家庭關(guān)系、經(jīng)濟債務(wù)、消費維權(quán)、醫(yī)患溝通等引發(fā)的各種糾紛，他都一一化解，無一反復(fù)。

　　據(jù)統(tǒng)計，“老潘工作室”的矛盾糾紛調(diào)處總量占到糾紛警情數(shù)的近50%，年均300余起的疑難糾紛案事件調(diào)解成功率100%，無投訴、零反彈。近年來，該工作室被中央政法委、省委宣傳部、省委政法委推選為“楓橋經(jīng)驗”創(chuàng)新發(fā)展典型。

　　“老潘工作室”蝶變“老潘警調(diào)中心”

　　“老潘工作室”原本在東柳派出所二樓一間不到20平方米的辦公室內(nèi)，已經(jīng)成為寧波市公安機關(guān)調(diào)處矛盾糾紛的一張名片。但鄞州公安分局并未就此滿足，改造了鐵路寧波東站旁一幢面積達640平方米的房子，將“老潘工作室”升級為“老潘警調(diào)中心”。

　　升級后的“老潘警調(diào)中心”窗明幾凈，不僅設(shè)置了多種規(guī)格的調(diào)解室，滿足群體性事件、鄰里糾紛等不同類型事件的調(diào)解需要，還規(guī)劃建設(shè)榮譽展示廳、案件分流室、視頻聯(lián)絡(luò)室、顧問議事室等特色功能區(qū)，全力打造全省警調(diào)機構(gòu)的“樣板店”。

　　“老潘警調(diào)中心”是全區(qū)旗艦店，23個派出所的警調(diào)室升級為加盟店。在“旗艦店”和“加盟店”間建起遠程視頻調(diào)解聯(lián)絡(luò)室，并配套建立“專家遠程調(diào)解機制”和視頻遠程調(diào)解系統(tǒng)，實行專家“坐堂接診”“遠程問診”。群眾通過預(yù)約，在任何一個調(diào)解室都能就近得到警調(diào)中心調(diào)解專家的遠程調(diào)解。同時，將視頻遠程調(diào)解系統(tǒng)與手機端關(guān)聯(lián)，警調(diào)工作人員可通過手機在視頻調(diào)解室以外的地點開展調(diào)解工作，提升了工作效率。

　　東柳派出所所長薛偉告訴記者，前兩天鐘公廟派出所的那起兩店主打架糾紛就是通過警調(diào)室之間內(nèi)部流轉(zhuǎn)預(yù)約，視頻連線遠程調(diào)解的，不僅方便了群眾，也使得各警調(diào)室由原先的“各自為陣”升級成為一個高度組織化的體系，警調(diào)工作合力明顯增強。

　　“網(wǎng)上+網(wǎng)下”拓展警調(diào)銜接新維度

　　據(jù)薛偉介紹，他們自主研發(fā)了與之配套的“警調(diào)一網(wǎng)通”系統(tǒng)，將警調(diào)預(yù)約端口嵌入網(wǎng)絡(luò)平臺和新型警務(wù)平臺，預(yù)約申請自動流轉(zhuǎn)到系統(tǒng)后臺，經(jīng)管理員審核分類后，就可協(xié)調(diào)確定調(diào)解時間和地點，安排專家進行調(diào)解，實現(xiàn)“群眾網(wǎng)上預(yù)約、系統(tǒng)自動派單、網(wǎng)下就近調(diào)解”。同時，該系統(tǒng)還具備在線咨詢、評價打分、審核考評等功能，不但方便了群眾監(jiān)督，還提升了績效管理水平。

　　系統(tǒng)終端還可接到公安門戶網(wǎng)站、“兩微”平臺、“阿拉警察”APP、智能警務(wù)亭自助服務(wù)區(qū)，實現(xiàn)功能模塊在PC端、手機端、自助服務(wù)端、警務(wù)實體端全覆蓋。將調(diào)解專家的資料、專長公示在終端“菜單”中，群眾在任何一個終端都可以自助選擇預(yù)約。

　　另外，他們還改造啟用“老潘警調(diào)”流動調(diào)解宣傳車，作為固定調(diào)解室和網(wǎng)上調(diào)解室的補充，開展“滴滴式”的上門服務(wù)、移動服務(wù)，實現(xiàn)“群眾點一點、調(diào)解就到家”。

　　警調(diào)由“線下”搬到了“線上”，線上線下調(diào)解雙管齊下，調(diào)解效率全面提升。

　　“老潘+小潘”助推隊伍建設(shè)新提升

　　“老潘是品牌，但僅有一個老潘是遠遠不夠的。”鄞州公安分局相關(guān)負(fù)責(zé)人說，警調(diào)工作，人是關(guān)鍵，他們?yōu)榇私M建“專業(yè)+兼職”的調(diào)解隊伍。一方面，通過對內(nèi)選拔、公開招聘等方式，組建由15名優(yōu)秀調(diào)解員組成的全區(qū)警調(diào)專家人才庫。另一方面，積極整合司法、環(huán)保、衛(wèi)生、勞動等政府資源和律師事務(wù)所、協(xié)會組織、企業(yè)等社會資源，形成兼職人才庫，全方位參與疑難糾紛案件的調(diào)解援助，并以群眾評價、調(diào)解數(shù)量、績效考評等為依據(jù)，建立“基本工資+級別工資+以獎代補”的收入體系，拓展了調(diào)解員發(fā)展空間，吸引更多的優(yōu)秀人才加入到基層調(diào)解組織中。

　　“老潘警調(diào)中心”立足警調(diào)，堅持多元定位，從單一的調(diào)解組織轉(zhuǎn)變?yōu)榧呻y糾紛調(diào)解、管理考核、調(diào)解人才培訓(xùn)等多功能于一體的中心機構(gòu)。在老潘等領(lǐng)軍人才的傳幫帶作用下，通過跟班學(xué)習(xí)、集中輪訓(xùn)和“旗艦店”的遠程培訓(xùn)等方式，更多“小潘”脫穎而出。

　　老潘告訴記者，他現(xiàn)在也帶著兩個徒弟，他更注重帶著他們實際參與到具體的調(diào)解工作中，讓他們在實踐中領(lǐng)會主導(dǎo)調(diào)解的說話藝術(shù)?！爱吘咕W(wǎng)上預(yù)約、視頻遠程調(diào)解這些只是方便群眾的舉措，而調(diào)解工作最終還是要與當(dāng)事人面對面地交流溝通，要實時關(guān)注他們的情感和情緒?！?/p>

　　“我總是帶他們在身邊，就在調(diào)解現(xiàn)場?！崩吓苏f，他希望他們能青出于藍而勝于藍。

責(zé)任編輯：樓昕

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